RPA機(jī)器人是否適合保險(xiǎn)行業(yè)

　　在保險(xiǎn)行業(yè)中每天都會有很多客戶訂單需要理賠的，還有很多需要咨詢保單投保的情況，如果使用傳統(tǒng)的方式來進(jìn)行工作難免無法應(yīng)對日益增漲的工作量，今天在保險(xiǎn)行業(yè)應(yīng)用RPA的案例場景多不多呢？RPA機(jī)器人是否適合保險(xiǎn)行業(yè)呢？我們對這些都存在疑問，今天我們就來問大家進(jìn)行解答吧。

 

 

　　一、快速整合理賠和呼叫的關(guān)鍵信息

 

　　目前，呼叫和理賠操作信息分散在公司的核心系統(tǒng)中，一線操作人員每天要在系統(tǒng)頁面之間切換600多次才能完成客戶信息查詢和理賠信息核對等基本工作，導(dǎo)致案件積壓嚴(yán)重，嚴(yán)重影響了工作效率，而且信息匹配過程中存在誤差，靠人工操作無法保證信息匹配的準(zhǔn)確性。人工操作無法保證信息匹配的準(zhǔn)確性。

 

　　通過RPA的一鍵查詢匯總功能，預(yù)先設(shè)置了理賠信息的相關(guān)標(biāo)簽，包括客戶的承保信息、投保信息、賠付信息等。觸發(fā)相應(yīng)的規(guī)則后，可將標(biāo)簽下的多個(gè)核心信息抓取并整合到同一頁面，省去了規(guī)則查找、信息匹配、結(jié)果驗(yàn)證等重復(fù)操作，提高了服務(wù)反饋的時(shí)間和效率，還可對特殊、專業(yè)、個(gè)性化的信息進(jìn)行分層過濾。還可以對特殊、專業(yè)、個(gè)性化的信息進(jìn)行篩選，突出服務(wù)對象，優(yōu)化運(yùn)營系統(tǒng)的信息資源利用，提升客戶服務(wù)體驗(yàn)。與RPA上線前后相比，理賠頁面的信息整合平均每月可節(jié)省7個(gè)工時(shí)，呼叫管理座席的有效性得到有效提升。

 

　　二、理賠自動化流程操作

 

　　針對理賠審核中高頻次、重復(fù)性的標(biāo)準(zhǔn)化流程操作，在保持原有流程不變的基礎(chǔ)上，RPA智能輔助系統(tǒng)將操作軌跡點(diǎn)對點(diǎn)設(shè)置，形成自動化操作，省去了人工搜索、對接、匹配、核實(shí)等步驟，大幅提高了各環(huán)節(jié)的操作時(shí)效，也大幅降低了人工操作的錯(cuò)誤率。

 

　　舉個(gè)典型案例，對于一輛嚴(yán)重受損的車輛，傳統(tǒng)的理賠人員在系統(tǒng)后臺核對配件的過程中，要經(jīng)過車輛信息比對、配件報(bào)價(jià)查詢、配件價(jià)格比對、配置歸屬、系統(tǒng)檢查等一系列繁瑣的步驟。如果零件數(shù)量超過15個(gè)，整個(gè)操作過程需要10分鐘，而更換的零件越多，消耗的工作時(shí)間也就越多。在RPA的介入下，理賠人員只需一鍵發(fā)起配件查詢請求，RPA會根據(jù)車損信息自動批量查找并核對配件信息，查詢結(jié)果直接反饋到請求頁面，操作時(shí)間壓縮到30秒左右。

 

　　三、差異化規(guī)則的自動提醒

 

　　保險(xiǎn)公司基本上在全國各地都有分支機(jī)構(gòu)，業(yè)務(wù)集約化與規(guī)則區(qū)域化之間的沖突不可避免，操作人員很難依靠記憶進(jìn)行差異化處理，而且一線人員的招聘對應(yīng)聘者的綜合能力提出了更高的要求，無形中增加了人力成本的投入。通過RPA智能輔助系統(tǒng)，提前導(dǎo)入全國各地的法律法規(guī)、操作規(guī)程、內(nèi)部協(xié)議等信息，并設(shè)置自動提醒規(guī)則，當(dāng)差異化規(guī)則觸發(fā)RPA智能輔助系統(tǒng)時(shí)，RPA自動進(jìn)行規(guī)則匹配，并按照預(yù)先設(shè)置的規(guī)則流程自動提醒操作人員的異常操作信息、區(qū)域化規(guī)則和個(gè)性化，根據(jù)需要采取的提醒信息RPA自動提醒操作人員的異常操作信息、屬地化規(guī)則和個(gè)性化。目前，RPA規(guī)則的自動提醒已實(shí)現(xiàn)100%的業(yè)務(wù)覆蓋，差異化服務(wù)的錯(cuò)誤率降低了85%。"人機(jī)交互記憶 "的規(guī)則應(yīng)用模式，有效緩解了集約化經(jīng)營與區(qū)域規(guī)則差異的矛盾痛點(diǎn)，提供了 "本地化 "的經(jīng)營服務(wù)。

 

　　四、呼叫中心質(zhì)量控制

 

　　作為客戶與保險(xiǎn)公司的重要接觸點(diǎn)之一，運(yùn)營呼叫中心的服務(wù)質(zhì)量一直受到公司管理層的高度重視，這也對呼叫管理質(zhì)量檢查工作提出了更高的要求。某公司業(yè)內(nèi)客服電話日均服務(wù)量約6萬個(gè)，服務(wù)規(guī)模不斷擴(kuò)大，所需人力也隨著業(yè)務(wù)規(guī)模的擴(kuò)大而逐步擴(kuò)大，傳統(tǒng)的呼叫管理由人工審核，根據(jù)公司現(xiàn)有的人力配置，質(zhì)檢環(huán)節(jié)覆蓋率不足1%。質(zhì)檢數(shù)據(jù) "T+1 "天才可以得到，再經(jīng)過案件復(fù)核、問題處理、結(jié)果反饋，當(dāng)天的服務(wù)問題件根本無法實(shí)現(xiàn)當(dāng)天處理，更無法從電話源頭控制服務(wù)質(zhì)量，整體呼叫服務(wù)質(zhì)量處于管理滯后的狀態(tài)。

 

　　通過RPA智能輔助系統(tǒng)，話務(wù)員在通話過程中的所有操作行為、服務(wù)內(nèi)容、電話錄音等數(shù)據(jù)都會同步存儲到系統(tǒng)后臺，質(zhì)檢員可根據(jù)所需信息即時(shí)調(diào)用在線案件，并可對問題糾紛節(jié)點(diǎn)進(jìn)行反復(fù)審核，提供有據(jù)可查的處理結(jié)果。RPA可視化質(zhì)檢功能還可以將呼叫規(guī)范行為錄入到系統(tǒng)后臺，如果座席人員在操作過程中不符合業(yè)務(wù)規(guī)范，可以立即觸發(fā)系統(tǒng)，找出問題節(jié)點(diǎn)，并對問題的后續(xù)處理和信息反饋進(jìn)行跟蹤，在分析原因的同時(shí)補(bǔ)充和完善質(zhì)檢知識庫。通過RPA工具的應(yīng)用，質(zhì)檢覆蓋率從1%提高到100%，質(zhì)檢問題發(fā)現(xiàn)率達(dá)到100%，真正實(shí)現(xiàn)了質(zhì)檢的全覆蓋，提高了客戶服務(wù)質(zhì)量。

 

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