科創未來 智能無限——RPA與保險業的深度觸碰 | 中國太平洋財產保險股份有限公司信息技術總監 徐建國

Robotic Process Automation簡稱RPA（機器人流程自動化），通過模擬并增強人類與計算機的交互過程，實現工作流程自動化，方案部署快速靈活，基本不編碼，實施周期短，且無需改變現有的系統，在執行RPA過程中可隨時調整業務和管理流程，給客戶帶來更高質的服務。RPA代替人力完成高重復、標準化、大批量手工操作的特點，可有效解決保險行業傳統作業流程中對人工的依賴，推動智慧化運營轉型。在RPA時代，員工的能力培養將會從業務執行能力逐步轉變為業務理解、分析、設計能力，人員將逐漸向高價值工作領域流動，從而可以有更多的時間和精力去處理更加智能與高級的問題。

圍繞中國太保“戰略轉型2.0”的目標和要求，中國太保瞄準市場先機，引入RPA技術，聚焦“規則設立、效益提升、標準管理、風險管控”四大目標，通過RPA智能輔助機器人的標準化與自動化，打通各環節作業規?；?、服務差異化等作業管理痛點，建立人“機”協同，使前、中、后臺協同進行智慧化運營，完美解決核心系統使用頻次高、服務類型種類繁多、服務操作流程冗長、服務質量改善不易等問題，不斷提高營運效能，助力客戶經營，逐步提升公司綜合服務能力。

中國太保產險將營運服務和財務管理作為主要應用方向。傳統理賠流程操作時效長，涉及的規則繁雜，理賠人員上崗前需要對其進行專業技能培訓，耗時耗力，尤其在理賠呼叫環節，由于業務規則存在地區性差異，系統信息查詢過程十分繁瑣，導致呼叫人員人工操作的差錯率居高不下，人為因素風險難以控制。而在財務領域，尤其是財務對賬、發票認證、賠款入賬等管理工作，涉及多系統的重復人工操作量巨大，流程也十分復雜。中國太保產險RPA項目針對理賠呼叫和財務管理的痛點，在以下五個重點應用取得了傲人的成績。

1.理賠、呼叫關鍵信息快速整合

目前，呼叫、理賠作業信息分散于公司各核心系統內，一線作業人員每天要通過高達600多次的系統頁面切換才能完成客戶信息查找、理賠信息核對等基本工作，操作步驟耗時長導致了案件嚴重積壓，工作時效受到嚴重影響，信息匹配過程中還會存在差錯，人工操作無法保證信息匹配的準確性。

通過RPA智能輔助系統的信息一鍵查詢匯總功能，預先設置理賠信息相關標簽，包含客戶的承保信息、出險信息、賠付信息等，在觸發相應規則后即可將標簽下的多條核心信息抓取整合至同一頁面，省去了規則查找、信息匹配、結果核驗等重復操作，提升服務反饋時效，還可將特殊化、專業化、個性化的信息進行層層篩選過濾，突出服務的針對性，達到作業系統內信息資源使用配置優化，提升客戶服務的體驗。對比RPA上線前后，理賠頁面信息整合平均每月可節省7個人力，呼叫管理的坐席效能得到有效提升。

2.理賠自動化流程操作

針對理賠案件審核中高頻、重復的標準化過程操作，在保持原有流程不變的基礎上，通過RPA智能輔助系統點對點進行作業軌跡設定，形成自動化操作，省去了人工查找、對接、匹配、核驗等步驟，大幅提升各環節操作時效，同時也大幅度降低人工操作的差錯率。

舉一個典型案例，一輛嚴重受損的車輛，傳統流程中理賠人員在系統后臺進行零配件核對，要經歷車輛信息對比、配件報價查詢、配件價格對比、配置歸屬、系統核對等一系列繁瑣的步驟，如果配件數超過15個，整個流程操作需要耗時10分鐘，更換的配件數越多，消耗的工時越多。通過RPA介入，理賠人員僅需一鍵發起零配件查詢請求，RPA則根據車輛定損信息，自動批量查找零配件信息并進行核對，查詢結果直接反饋至請求頁面，操作時間壓縮至30秒左右，自動化處理的同時也確保了配件匹配的精準度，大幅改善后臺作業整體質效。

3.差異化規則自動提醒

中國太保產險在全國擁有41家分公司，營運集約化與規則地域化之間的沖突在所難免，作業人員難以依靠記憶進行差異處理，在一線人員的招聘工作對應聘人員的綜合能力提出更高的要求，變相增加了人力成本的投入。通過RPA智能輔助系統，將全國各地法律法規、作業規則、內部協議等信息提前導入，并設置規則自動化提醒，當差異規則觸發RPA智能輔助系統后，RPA自動進行規則匹配，按照預先設置的規則流程，自動提醒操作人員異常作業信息、地域化規則、個性化定制等內容，提醒信息因需所取，規則彈屏精準定位。

目前RPA規則自動提醒已實現100%業務覆蓋，差異化服務差錯率下降85%。“人機交互記憶”的規則應用模式，有效緩解集約化作業與地區性規則差異的矛盾痛點，提供“因地制宜”的營運作業服務。

4.呼叫中心可視化質檢

作為客戶與保險公司重要的觸點之一，營運呼叫中心的服務質量受到了公司經營管理的極大重視，這也對呼叫管理質檢工作提出了更高的要求。中國太保產險95500客戶服務電話日均服務量約6萬通，服務規模持續擴大，所需人力配備隨業務規模逐步擴大，傳統呼叫管理通過人工手動復檢，按照公司現有的人力配置，質檢環節覆蓋率不足1%，質檢數據“T+1”天才可獲取，再經過案件回顧、問題處理、反饋結果，服務當天產生的問題件根本無法實現當天處理，更無法從電話源頭控制服務質量，整體呼叫服務質量處于管理滯后的狀態。

通過RPA智能輔助系統，坐席人員在呼叫過程中的所有操作行為、服務內容、電話錄音等數據將同步存儲至系統后臺，質檢人員可以根據所需信息即時調用在線案件，針對問題爭議節點可進行反復回顧，提供有據可依的處理結果。RPA可視化質檢功能還可將呼叫規范行為錄入系統后臺，若坐席在操作過程中發生不符合業務規范的行為，可即時觸發系統進行問題節點標識，同時跟進后續問題的處理和信息的反饋，進行原因分析的同時對質檢知識庫進行補充完善。通過RPA工具的應用，質檢覆蓋率由原有的1%提升至100%，質檢問題檢出率達100%，真正實現質檢全覆蓋，提升客戶服務質量。

5.RPA財務機器人

RPA在財務領域的應用，對優化財務基礎工作和推動財務管理轉型的作用已被社會廣泛認可。結合目前已相對成熟的各類“財務機器人”，中國太保產險根據公司財務工作的實際需要，積極嘗試RPA與財務管理工作的融合點，“流水導入機器人”、“發票認證機器人”、“賠款入賬機器人”、“財務對賬機器人”等多個財務機器人已分批投產使用，這些機器人以高于人工的精確度，實現24小時全時段工作，幫助財務人員降低運營成本，增強數據的質量與一致性，優化分析水平。RPA儼然已成為財務管理變革的重要推手和得力助手。

隨著RPA技術的不斷發展與更新迭代，它在保險行業的適用場景將會隨之不斷增長，與AI的結合也勢必成為今后的發展趨勢。中國太保產險將以點到面逐步推進RPA技術的規范化、平臺化，形成太保產險RPA機器人流程自動化服務體系，實現一線作業全覆蓋。未來的RPA機器人流程自動化技術平臺，將建立標準化、自動化、智能化的“作業加管理”體系，以技術革新為驅動，促進管理向精細化、全面化演進，利用創新的延伸效應，加速公司數字化轉型的步伐。

本文來源：金融電子化