【科技賦能】人保財(cái)險(xiǎn)打造數(shù)字員工推動(dòng)降本增效

中國(guó)人民銀行《金融科技發(fā)展規(guī)劃（2022~2025年》指出：運(yùn)用機(jī)器人流程自動(dòng)化（RPA）、自然語(yǔ)言處理（NLP）、智能字符識(shí)別（ICR）等智能技術(shù)開(kāi)展端到端數(shù)字化流程重構(gòu)，打通部門(mén)間業(yè)務(wù)阻隔與流程斷點(diǎn)，實(shí)現(xiàn)跨角色、跨時(shí)序的業(yè)務(wù)靈活定制與編排，打造環(huán)節(jié)無(wú)縫銜接、信息實(shí)時(shí)交互、資源協(xié)同高效的業(yè)務(wù)處理模式，更好支撐數(shù)字化業(yè)務(wù)發(fā)展。

人保財(cái)險(xiǎn)科技運(yùn)營(yíng)部自2019年以來(lái)探索引入RPA技術(shù)，打造數(shù)字員工，將大量重復(fù)且規(guī)則明確的業(yè)務(wù)操作由機(jī)器人自動(dòng)執(zhí)行替代人工操作，節(jié)省員工在機(jī)械、重復(fù)、耗時(shí)工作上的工作量和時(shí)間，使員工可以從事更有價(jià)值和創(chuàng)造性的工作，有效提升運(yùn)營(yíng)效能和人力績(jī)效。經(jīng)過(guò)兩年左右的不斷嘗試并積累經(jīng)驗(yàn)，2022年，科技運(yùn)營(yíng)部將數(shù)字員工平臺(tái)項(xiàng)目納入人保財(cái)險(xiǎn)“三化”建設(shè)首批項(xiàng)目清單，通過(guò)建章立制、組建CoE（Center of Excellence，一般稱卓越中心，負(fù)責(zé)統(tǒng)籌推動(dòng)RPA應(yīng)用）、深挖場(chǎng)景、打造平臺(tái)、強(qiáng)化管控、技術(shù)創(chuàng)新等舉措，自上而下有組織地推動(dòng)RPA系統(tǒng)化、規(guī)范化、規(guī)模化應(yīng)用，促進(jìn)降本增效，助力公司運(yùn)營(yíng)自動(dòng)化和數(shù)字化轉(zhuǎn)型。

截至2022年11月底，數(shù)字員工平臺(tái)已在人保財(cái)險(xiǎn)總分公司上線612個(gè)RPA流程，打造699名數(shù)字員工，涵蓋總部及33家省級(jí)分公司。2022年以來(lái)，數(shù)字員工累計(jì)運(yùn)行時(shí)長(zhǎng)超過(guò)84萬(wàn)小時(shí)，節(jié)約人工工作量超過(guò)356人年，有效提升了業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)效率和人力效能，實(shí)現(xiàn)降本增效。

廣泛應(yīng)用的車(chē)險(xiǎn)核保機(jī)器人。在車(chē)險(xiǎn)業(yè)務(wù)中，存在大量規(guī)則清晰且重復(fù)性高的核保工作，核保處理時(shí)需要操作多個(gè)系統(tǒng)，人工處理的工作量、復(fù)雜度、易錯(cuò)程度都較高，處理的時(shí)效性也不能完全滿足業(yè)務(wù)需要。針對(duì)這一場(chǎng)景，開(kāi)發(fā)車(chē)險(xiǎn)核保機(jī)器人輔助人工處理核保工作，通過(guò)RPA融合OCR技術(shù)，提升信息審核速度及準(zhǔn)確性，輔助人工快速完成核保操作，效率提升600%。采用總分協(xié)同模式對(duì)數(shù)字員工進(jìn)行集中管理，目前車(chē)險(xiǎn)核保機(jī)器人已在28家省級(jí)分公司上線，2022年以來(lái)已累計(jì)節(jié)約37人年工作量。其中，人保財(cái)險(xiǎn)福建分公司共上線9個(gè)車(chē)險(xiǎn)核保機(jī)器人，平均每天處理300單業(yè)務(wù)，替代7名人工。

集中部署的理賠集審照片分揀機(jī)器人。在理賠業(yè)務(wù)中，在線理賠坐席需要通過(guò)集中審核平臺(tái)對(duì)各個(gè)渠道上傳的海量照片進(jìn)行人工審核和分揀，工作量大，耗費(fèi)人力成本高。針對(duì)這一場(chǎng)景，開(kāi)發(fā)理賠集審照片分揀機(jī)器人，通過(guò)RPA融合OCR技術(shù)對(duì)照片關(guān)鍵信息進(jìn)行自動(dòng)提取和識(shí)別，將識(shí)別后的照片自動(dòng)分揀至對(duì)應(yīng)目錄，大幅提升線上理賠處理時(shí)效。理賠集審照片分揀機(jī)器人自2021年年底上線以來(lái)，采用總部集中部署的方式，共部署15名數(shù)字員工，累計(jì)運(yùn)行22019小時(shí)，節(jié)約人力1633人天，有效提高了分揀效率和準(zhǔn)確率，在為理賠坐席減負(fù)的同時(shí)，將數(shù)字員工的處理結(jié)果記錄在表格中，每日交由指定人員對(duì)結(jié)果進(jìn)行二次檢查，保證流程運(yùn)行平穩(wěn)且風(fēng)險(xiǎn)可控。

處理短期大批量業(yè)務(wù)的農(nóng)險(xiǎn)業(yè)務(wù)機(jī)器人。農(nóng)險(xiǎn)業(yè)務(wù)具有受政策約束較大、集中出單占比高、季節(jié)性較強(qiáng)等特點(diǎn)。在一些特殊的應(yīng)用場(chǎng)景，如財(cái)政部下發(fā)《中央財(cái)政農(nóng)業(yè)保險(xiǎn)保費(fèi)補(bǔ)貼管理辦法》要求調(diào)整政策性農(nóng)險(xiǎn)各險(xiǎn)種的各級(jí)財(cái)政補(bǔ)貼比例、農(nóng)險(xiǎn)集中承保錄單時(shí)進(jìn)行海量影像上傳、農(nóng)險(xiǎn)理賠大客戶案件抽檢要求下載系統(tǒng)案件清單及影像資料時(shí)，業(yè)務(wù)量巨大且對(duì)時(shí)效性及數(shù)據(jù)質(zhì)量要求都很高，分公司往往需要抽調(diào)大量業(yè)務(wù)人員集中在數(shù)天或數(shù)十天內(nèi)加班加點(diǎn)完成上萬(wàn)件保單的錄單、批改或資料下載操作。為提高業(yè)務(wù)處理效率，開(kāi)發(fā)上線農(nóng)險(xiǎn)政策性系數(shù)批改機(jī)器人、農(nóng)險(xiǎn)影像上傳機(jī)器人、農(nóng)險(xiǎn)理賠資料下載機(jī)器人等農(nóng)險(xiǎn)業(yè)務(wù)機(jī)器人。根據(jù)業(yè)務(wù)需要，快速部署數(shù)十名數(shù)字員工，完成短期大批量任務(wù)后再將機(jī)器人許可資源釋放，極大地發(fā)揮了數(shù)字員工快速部署、靈活適配業(yè)務(wù)的優(yōu)勢(shì)，減輕了基層一線的工作負(fù)擔(dān)。2022年7月，人保財(cái)險(xiǎn)河南分公司緊急開(kāi)發(fā)上線并部署15個(gè)農(nóng)險(xiǎn)政策性系數(shù)批改機(jī)器人，共運(yùn)行2個(gè)月，完成23890單批改工作，節(jié)約人力498人天。

開(kāi)創(chuàng)數(shù)字員工服務(wù)化模式的運(yùn)維機(jī)器人。人保財(cái)險(xiǎn)湖南分公司科技運(yùn)營(yíng)部率先提出“數(shù)字員工服務(wù)化”理念并實(shí)現(xiàn)落地，自主開(kāi)發(fā)“小南同學(xué)”智能運(yùn)維應(yīng)用。一方面依托企業(yè)微信工作臺(tái)作為入口，接收用戶以自然語(yǔ)言方式下達(dá)的任務(wù)命令并轉(zhuǎn)化為數(shù)字員工可以理解的任務(wù)消息，另一方面將各類運(yùn)維數(shù)字員工封裝成標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)以便調(diào)用。各數(shù)字員工監(jiān)聽(tīng)消息，當(dāng)監(jiān)聽(tīng)到歸屬于自身的任務(wù)消息時(shí)則自動(dòng)執(zhí)行，并將執(zhí)行結(jié)果返回“小南同學(xué)”前端并反饋用戶。“小南同學(xué)”將日常運(yùn)維中的重復(fù)工作交給數(shù)字員工自動(dòng)解決，如車(chē)險(xiǎn)投保預(yù)確認(rèn)、重新轉(zhuǎn)保單、電子保單重發(fā)等，實(shí)現(xiàn)運(yùn)維工作的智能化自執(zhí)行，并將數(shù)字員工的調(diào)用無(wú)縫融入運(yùn)維工作場(chǎng)景，支持?jǐn)?shù)字員工的自定義擴(kuò)展和快速接入，實(shí)現(xiàn)“數(shù)字員工服務(wù)化”模式。人保財(cái)險(xiǎn)科技運(yùn)營(yíng)部基于湖南分公司創(chuàng)新探索，打造統(tǒng)頒“人保小智”智能運(yùn)維應(yīng)用并進(jìn)行全國(guó)推廣。

數(shù)字員工具有廣闊的應(yīng)用前景。下一步，人保財(cái)險(xiǎn)科技運(yùn)營(yíng)部將持續(xù)深化數(shù)字員工建設(shè)和應(yīng)用，協(xié)同業(yè)務(wù)部門(mén)及分公司進(jìn)一步挖掘、擴(kuò)大應(yīng)用場(chǎng)景，優(yōu)化、完善數(shù)字員工運(yùn)營(yíng)管理平臺(tái)支撐能力，提升數(shù)字員工效能以及運(yùn)行穩(wěn)定性，加強(qiáng)總分協(xié)同、技術(shù)培訓(xùn)和流程推廣，深化RPA與AI等技術(shù)融合創(chuàng)新，積極與同業(yè)交流學(xué)習(xí)先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，探索應(yīng)用RPM（機(jī)器人流程挖掘）技術(shù)發(fā)掘更多應(yīng)用場(chǎng)景，進(jìn)一步促進(jìn)降本增效，助力運(yùn)營(yíng)向自動(dòng)化和智能化轉(zhuǎn)型。