銀行客服從業人員驟減，RPA+AI賦能數字客服

RPA（機器人流程自動化）技術，與標準化較高、強規則的金融業匹配度很高。多家銀行為“降本增效”，正加緊對RPA應用的布局，在實際部署中還有AI技術的加持，以實現更廣泛的適用面。

比如截至2021年底，工行已有60余家境內外機構上線RPA數字勞動力，實現近700個總分行業務場景的自動化處理，節省工作量超1000人年。建行則全面推廣RPA企業級應用，2021年累計上線1162項應用場景，累計節省工時271萬小時，并加快AI技術的應用。

作為銀行直接對接客戶需求的窗口，客服領域也在接受著RPA和AI的“洗禮”。據《銀行科技研究社》了解，多家銀行在客服領域應用RPA和AI技術，以打造更好的智能客服。

銀行客服領域過去存在幾大問題，從業人員驟減

在過去，銀行客服主要依靠人工。而隨著業務的增長和時代的進步，人工客服的弊端愈加凸顯。

第一是人工成本問題。客服崗位人員流動性較高，銀行招聘需要成本，有時還會出現“招工難”問題；入職后水平參差不齊，需要一定的培訓成本；而為眾多客服人員發放薪資成本更大。對于銀行來說，降低成本是一個永不過時的話題。
第二是個人情緒問題。作為有血有肉之人，由于工作繁瑣、強度大以及必須面對客戶投訴等眾所周知的原因，人工客服的情緒無法一直保持穩定，可能會在關鍵時刻因此影響業務。且長此以往，客服人員成就感降低，甚至可能對工作產生反感。
第三是知識水平問題。時代發展的步伐很快，客戶的需求也較為多樣，人工客服可能因為知識面較窄、或者受限于能力水平問題，有時無法對客戶作出正確的回應。若接受新事物、學習新知識，過程較長。
第四是效率問題。人工客服經常需要進行大量查詢，且可能需要跨系統，此時要么“心有余而力不足”，要么耗時較長。人工客服在進行表單制作、查詢等大量重復的工作時，效率較低。另外，有限的人工客服有時難以應對龐大的客戶數量，若響應不及時，可能導致客戶滿意度降低。
第五是作息問題。人工客服的精力不是無限的，需要進行休息，但客戶的需求并不只在銀行營業、客服上班時才出現。那在非營業時間，如何解決銀行客戶的問題呢？
第六是準確性問題。人工客服難以時刻保持專心細致，在工作中不可避免會出現失誤或操作不規范，甚至造成較大的風險。

中國銀行業協會發布的《2021年中國銀行業服務報告》顯示，截至2021年末，銀行客服中心從業人員為5.02萬人，較2020年減少0.42萬人，為近五年來首次減少。這或是多方面原因導致，其中RPA、AI等金融科技的應用或是其中主要原因。目前，銀行正積極打造RPA數字員工，以破解人工客服存在的局限性。

基于RPA和AI打造的數字員工，將和人工客服共處

RPA可破解人工客服存在的幾大問題。其在保證準確性的基礎上，縮短操作時間，提升工作效率，實現“以一當多”，長期下來可節省不少人工方面的招聘、培訓、薪資成本；RPA數字員工不存在情緒問題，也無需進行休息，可24小時×365天不間斷工作；其還能進行跨系統查詢，避免數據孤島問題；若需要進行更新，可修改算法或接入新技術以適應更為復雜的環境。

RPA可快速收集合規、有效的客戶數據，從而助力銀行構建更全面的客戶畫像，可有利于改善客戶體驗，以及實現“千人千面”的針對性營銷；RPA可追溯記錄的特性，有利于增強操作的合規性。另外，RPA機器人可對接多渠道，比如App、微信、郵件、網站等。

不過目前，RPA主要處理大量定義清晰、邏輯固定而枯燥乏味的業務事項，即基于結構化數據實現流程自動化。而搭配上NLP自然語言處理、OCR光學字符識別、ML機器學習、CV計算機視覺、KG知識圖譜等AI技術，則可處理銀行內部更多基于文檔、圖片、音視頻等非結構化數據的業務。

但RPA并不是為了完全取代人工，也無法做到百分百取代人工，即便是和AI結合，也難以適用于需要基于主觀認知加以判斷的流程。因此，人、機共存或是未來客服的發展趨勢。目前看來，基于RPA和AI的智能客服，更多的是輔助人工客服。比如智能客服可解決內容枯燥、流程繁瑣的工作，使人工客服投入到創造性更強、更具價值的業務中，比如高優先級查詢、需要人工決策的場景等。

多家國有銀行、股份制銀行打造基于RPA和AI的智能客服

在多家銀行，RPA、AI等技術已賦能客服領域。

比如工行2020年底實現RPA規模化應用，建成企業級數字勞動力體系。目前基于平臺高效支撐客服營銷等多個業務領域的自動化、智能化建設。

農行豐富遠程線上渠道服務場景，增強智能機器人多輪交互能力。2021年，遠程銀行智能機器人服務客戶1.87億人次，遠高于在線人工客服和新媒體客服。

中行2021年報透露，其在人壽業務上線客服機器人等人工智能應用，實現移動客戶端7×24小時自助服務。

平安銀行2021年報顯示，在對公業務方面，其通過小PAi機器人等智能化工具，實現多渠道觸客，提升智能服務能力，優化客戶服務體驗，小PAi機器人全年總訪問58萬人。

浦發銀行2020年報透露，其在遠程智能銀行方面強化AI和RPA技術的創新融合，構建了集智能應答和智能外唿于一體的智能語音客服體系。

渤海銀行打造基于RPA、機器學習等核心技術的智能產品推薦和業務咨詢服務管家“小渤”，提升手機銀行線上渠道價值。