洞悉流程，提升效能——流程挖掘為何成為國內(nèi)某頭部銀行的“心頭好”

據(jù)國際咨詢機(jī)構(gòu) HSPI 調(diào)研顯示，目前引入流程挖掘的企業(yè)中，保險企業(yè)占比 22%，金融占比 17%，金融行業(yè)已經(jīng)成為流程挖掘應(yīng)用最為廣泛的行業(yè)。

金融業(yè)是我國數(shù)字化起步較早的行業(yè)，隨著組織架構(gòu)、業(yè)務(wù)規(guī)模不斷發(fā)展完善，應(yīng)用系統(tǒng)每時每刻都在產(chǎn)生海量日志數(shù)據(jù)，各類場景的數(shù)據(jù)也往往散落在各自的業(yè)務(wù)系統(tǒng)中,無法做到有效歸集。

流程挖掘一大顯著的優(yōu)勢就是成熟的跨平臺跨系統(tǒng)數(shù)據(jù)采集能力，被譽為“企業(yè)的核磁共振”，能夠通過分析和挖掘系統(tǒng)中的日志，幫助銀行深入洞察、診斷、分析和優(yōu)化流程，提升運營效率和競爭力。

具體來說，具有以下優(yōu)勢：

1、洞察微觀，優(yōu)化全局：以數(shù)據(jù)驅(qū)動為根本，使銀行能夠從海量操作數(shù)據(jù)中抽絲剝繭，識別出影響業(yè)務(wù)效率和客戶體驗的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。無論是貸款審批的漫長等待時間，還是客戶工單處理的低效路徑，這些過往難以直觀察覺的問題都能夠被快速定位。這種深度洞察力有助于銀行快速找出流程瓶頸，精準(zhǔn)施策，對癥下藥。

2、跨多系統(tǒng)，促進(jìn)協(xié)同：面對橫跨多部門、多系統(tǒng)的復(fù)雜業(yè)務(wù)流程，流程挖掘充當(dāng)了“水管”角色，它能跨越組織架構(gòu)和信息孤島，清晰地展現(xiàn)流程運行視圖，有利于打破部門壁壘，促進(jìn)信息共享和跨部門協(xié)作。

3、快速上手，敏捷調(diào)整：與傳統(tǒng)管理工具“先知道問題，再組織數(shù)據(jù)”不同，流程挖掘是“先組織數(shù)據(jù)，再發(fā)現(xiàn)問題”。操作順序的調(diào)整意味著業(yè)務(wù)人員不再需要自己處理數(shù)據(jù)，通過界面點擊即可完成流程問題定位和優(yōu)化方案設(shè)計，通常分析周期在 1-2 周內(nèi)即可完成，大幅提升業(yè)務(wù)優(yōu)化頻次和效率。

4、持續(xù)改進(jìn)，驅(qū)動轉(zhuǎn)型：不同于傳統(tǒng)的后置分析，流程挖掘支持實時或近實時地反映業(yè)務(wù)流程執(zhí)行狀態(tài)，使得銀行既能在問題初見端倪時便及時干預(yù)，提升風(fēng)險管理能力；也能通過對歷史數(shù)據(jù)的學(xué)習(xí)，指導(dǎo)未來流程設(shè)計和重構(gòu)，推動業(yè)務(wù)流程更加高效、智能。

通常，流程挖掘項目實施包括目標(biāo)和范圍界定、數(shù)據(jù)準(zhǔn)備和日志采集、流程可視化和問題定位、優(yōu)化方案設(shè)計和實施、業(yè)務(wù)監(jiān)控和持續(xù)改進(jìn)等多個步驟：

1、目標(biāo)和范圍界定：在項目之初通過明確目標(biāo)，有助于項目組成員之間建立共識，合理確定數(shù)據(jù)范圍，快速選擇分析方法，避免范圍蔓延導(dǎo)致資源分散，進(jìn)而帶來項目不可控的風(fēng)險。

2、數(shù)據(jù)準(zhǔn)備和日志采集：在數(shù)據(jù)準(zhǔn)備階段，我們需要清楚業(yè)務(wù)流程的各個節(jié)點，這些節(jié)點如何關(guān)聯(lián)，以及業(yè)務(wù)分析所需要的字段等。同時，數(shù)據(jù)預(yù)處理，包括清洗、格式化和去重，也是必不可少的步驟，以提高數(shù)據(jù)質(zhì)量，為后續(xù)分析奠定基礎(chǔ)。

3、流程可視化和問題定位：iS-RPM內(nèi)置領(lǐng)先的可視化算法，能夠直觀地將日志轉(zhuǎn)化為業(yè)務(wù)流程圖，幫助銀行及時了解自身流程資產(chǎn)的分布、級別情況，使分析人員可以快速找到問題、定位根因。同時利用系統(tǒng)內(nèi)置的對比分析、循環(huán)分析、路徑分析、人員分析、一致性檢查等工具，可快速完成業(yè)務(wù)效率評估，精確定位問題根源。

4、優(yōu)化方案設(shè)計和實施：定位問題及瓶頸后，設(shè)計合理的優(yōu)化策略至關(guān)重要。包括調(diào)整流程、優(yōu)化資源配置、建立告警機(jī)制、組織培訓(xùn)等多種方式，需綜合考慮實施難度、成本效益和對現(xiàn)有業(yè)務(wù)的影響的基礎(chǔ)上，制定詳細(xì)的實施計劃和跟蹤策略，定期追蹤改進(jìn)進(jìn)度，確保流程優(yōu)化的落地實施。

5、業(yè)務(wù)監(jiān)控和持續(xù)改進(jìn)：流程優(yōu)化并非一勞永逸，持續(xù)的業(yè)務(wù)監(jiān)控和反饋循環(huán)是確保業(yè)務(wù)高效運行的關(guān)鍵。使用流程挖掘系統(tǒng)中的 BI 模塊，可將業(yè)務(wù)運行過程準(zhǔn)實時/定時圖形化展示，配合核心業(yè)務(wù)指標(biāo)，能夠全面洞察業(yè)務(wù)運行現(xiàn)狀，及時發(fā)現(xiàn)問題、解決問題，確保業(yè)務(wù)持續(xù)高效運行。

國內(nèi)某大型股份制商業(yè)銀行目前面臨對公業(yè)務(wù)增長乏力、客戶投訴增多的困境，由于其流程復(fù)雜，涉及多個部門和系統(tǒng)，且不同分支機(jī)構(gòu)在流程執(zhí)行上效率差異巨大，使得總部業(yè)務(wù)審計部門難以快速準(zhǔn)確地定位問題。

經(jīng)過多次溝通比較，該銀行最終選擇使用iS-RPM作為業(yè)務(wù)效率端到端管理工具，并以對公開戶流程為切入點，通過問題定位、效率洞察和流程優(yōu)化等多種手段，加快業(yè)務(wù)運行效率，提高客戶滿意度。

1、明確目標(biāo)和范圍界定

項目啟動之初，銀行就組建了以行內(nèi)審計部門、IT 部門和藝賽旗廠商專家為核心的流程挖掘項目小組，并對該項目提出了兩個明確目標(biāo)：

提升開戶效率：通過流程洞察，識別流程堵點，通過優(yōu)化業(yè)務(wù)和引入自動化工具，提升對公開戶效率。

提高開戶成功率：識別影響客戶開戶的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，制定提升方案，提高對公開戶成功率。

為了達(dá)成這一目標(biāo)，項目組討論后決定分析范圍為：最近一年全行對公開戶數(shù)據(jù)，并以此為基礎(chǔ)制定了詳細(xì)的項目實施計劃和團(tuán)隊分工。

2.數(shù)據(jù)準(zhǔn)備和日志采集

在明確項目目標(biāo)和取數(shù)范圍后，項目組首先梳理了對公開戶業(yè)務(wù)流程。對公開戶流程包括線上預(yù)約、意愿核實、開戶盡調(diào)、柜面開戶及產(chǎn)品簽約、賬戶啟用等多個環(huán)節(jié)。每個環(huán)節(jié)又包含多個業(yè)務(wù)操作，比如開戶盡調(diào)又包含網(wǎng)銀盡調(diào)、客戶盡調(diào)、EAST 盡調(diào)等。

在全面了解對公開戶業(yè)務(wù)流程及操作的基礎(chǔ)上，項目組進(jìn)一步梳理了不同操作所對應(yīng)的業(yè)務(wù)系統(tǒng)。最終發(fā)現(xiàn)該流程涉及微信、柜面、審查、合同等多個業(yè)務(wù)系統(tǒng)。在 IT 部門的協(xié)助下，項目組根據(jù)業(yè)務(wù)所需，確定了本次流程挖掘在不同系統(tǒng)中所需的表名、字段及其對應(yīng)關(guān)系。

在完成以上所有分析的基礎(chǔ)上，由 IT 部門和數(shù)據(jù)部門協(xié)同，報風(fēng)控部門同意后，成功取得對公開戶流程在不同系統(tǒng)中對應(yīng)的業(yè)務(wù)日志。并對其中不符合數(shù)據(jù)規(guī)范、不能有效反映業(yè)務(wù)實際或節(jié)點無數(shù)據(jù)等情況進(jìn)行針對性處理，確保數(shù)據(jù)真實、有效且可被流程挖掘系統(tǒng)使用。

3.流程可視化和問題定位

在數(shù)據(jù)處理完成后，即可進(jìn)行流程可視化和問題定位。iS-RPM 內(nèi)置可視化算法和分析模板，只需導(dǎo)入數(shù)據(jù)即可直觀呈現(xiàn)業(yè)務(wù)運行現(xiàn)狀，通過流程對比、路徑分析、循環(huán)分析、用戶分析、一致性分析、根因定位等內(nèi)置分析工具，可快速定位流程問題，進(jìn)而制定針對性優(yōu)化方案。

針對項目最初制定的兩個目標(biāo)，通過iS-RPM工具分析發(fā)現(xiàn)，影響流程運行效率的瓶頸主要集中在：

1、意愿核實環(huán)節(jié)效率低下，占到流程耗時的 61%，主要原因為外呼核實失敗率高；

2、部分分行開戶效率低下，超過15%的客戶開戶時間在 10 天以上；

如果這兩個問題得到改善，將大幅縮短全行對公開戶時間。

影響客戶開戶成功率的主要原因是：

微信預(yù)約流失率高，高達(dá) 24%的客戶需要微信預(yù)約兩次以上才能完成開戶流程；

微信預(yù)約較高的失敗率和用戶體驗不佳，初步估計造成高達(dá) 20%的用戶在預(yù)約階段即流失。如果能夠制定針對性策略，將有效提升整體開戶成功率。

4.優(yōu)化方案設(shè)計和實施

通過iS-RPM，銀行可快速定位流程瓶頸和客戶流失環(huán)節(jié)，進(jìn)而制定針對性解決方案，包括流程簡化、引入自動化工具（RPA）、調(diào)整核心環(huán)節(jié)工作流、優(yōu)化微信預(yù)約流程及頁面體驗等多種手段。通過小范圍試點驗證優(yōu)化效果，同步收集反饋，迭代優(yōu)化策略。確保優(yōu)化方案既能解決當(dāng)前問題，又能促進(jìn)流程的靈活性和可擴(kuò)展性。

5.業(yè)務(wù)監(jiān)控和持續(xù)改進(jìn)

業(yè)務(wù)流程優(yōu)化并非一次性完成，而是需要持續(xù)監(jiān)控和不斷迭代改進(jìn)。通過iS-RPM內(nèi)置的自定義看板，可將業(yè)務(wù)核心 KPI 和流程運行狀況展示在統(tǒng)一界面，準(zhǔn)實時跟進(jìn)業(yè)務(wù)實際運行。并可為各分支機(jī)構(gòu)提供專屬看板，使其明晰自身效率情況，持續(xù)提速。通過自動周報、月報，方便全行洞察流程運行現(xiàn)狀和核心業(yè)務(wù)指標(biāo)，持續(xù)改進(jìn)業(yè)務(wù)表現(xiàn)。