流程挖掘助力企業(yè)智慧運(yùn)營 | 德勤中國合伙人何錚出席藝賽旗流程挖掘產(chǎn)品iS-RPM發(fā)布會(huì)演講分享

　　《流程挖掘助力企業(yè)智慧運(yùn)營》

 

　　內(nèi)容回顧

 

　　分享嘉賓：何錚

 

　　2022年4月22日，藝賽旗聯(lián)合RPA中國共同舉辦的《透視全業(yè)務(wù) 精進(jìn)全流程—藝賽旗iS-RPM產(chǎn)品（流程挖掘）產(chǎn)品發(fā)布會(huì)》在線上順利舉行。作為世界四大會(huì)計(jì)師事務(wù)所之一的德勤中國在iS-RPM發(fā)布會(huì)上為我們帶來哪些重要觀點(diǎn)呢？本文基于德勤中國合伙人何錚的分享內(nèi)容進(jìn)行整理，歡迎大家閱讀。

 

　　德勤中國合伙人何錚iS-RPM發(fā)布會(huì)分享內(nèi)容

 

　　演講內(nèi)容主要圍繞以下五個(gè)部分展開：

 

　　一、智慧運(yùn)營的定義；二、智慧運(yùn)營與傳統(tǒng)運(yùn)營的差異；三、德勤智慧運(yùn)營體系實(shí)施框架；四、流程挖掘在運(yùn)營流程重構(gòu)與優(yōu)化中的作用；五、經(jīng)典案例分享。

 

　　一、智慧運(yùn)營的定義

 

　　何錚首先介紹到：智慧運(yùn)營現(xiàn)在是企業(yè)在面臨數(shù)字化轉(zhuǎn)型中的一個(gè)非常重要的舉措，德勤認(rèn)為：智慧運(yùn)營是鏈接產(chǎn)品、客戶、場景的橋梁，是通過先進(jìn)技術(shù)、最優(yōu)體驗(yàn)、高效執(zhí)行不斷吸引客戶并提升黏度，實(shí)現(xiàn)獨(dú)特競爭優(yōu)勢并贏得市場的過程。

 

　　接下來何錚從產(chǎn)品、流程、場景三方面為我們系統(tǒng)闡述了智慧運(yùn)營的定義：首先從產(chǎn)品角度，智慧運(yùn)營要以客戶為中心，做運(yùn)營的目的就是要用更加優(yōu)的方式，提升客戶體驗(yàn)，向客戶提供品牌化、特色化的產(chǎn)品服務(wù)；其次智慧運(yùn)營更重要的一點(diǎn)，是要立足“端到端”的流程視角，從業(yè)務(wù)開展的全生命周期出發(fā)，設(shè)計(jì)跨職能、跨渠道的流程，持續(xù)跟蹤流程優(yōu)化后對(duì)客戶及對(duì)企業(yè)本身的影響以及影響流程質(zhì)量的關(guān)鍵變量，提升客戶服務(wù)及流程交付的一致性與連貫性。

 

　　從場景角度來說，智慧運(yùn)營是以線上線下、虛擬與實(shí)物、數(shù)據(jù)傳輸與物流配送等多種運(yùn)作形式，將確定的流程有機(jī)嵌入各類經(jīng)營、交易場景，甚至是客戶使用各類產(chǎn)品的生活場景，進(jìn)而提供標(biāo)準(zhǔn)、高效的共享服務(wù)。

 

　　

 

　　二、智慧運(yùn)營與傳統(tǒng)運(yùn)營的差異

 

　　接下來何錚為我們介紹了相較傳統(tǒng)運(yùn)營，智慧運(yùn)營有哪些特點(diǎn)，其中重點(diǎn)講了以下幾點(diǎn)：

 

　　第一：智慧運(yùn)營是集各類運(yùn)營場景、產(chǎn)品內(nèi)容為一體并協(xié)同全渠道打造“以客戶為中心”的一種服務(wù)理念。

 

　　第二：通常來說智慧運(yùn)營里面會(huì)有一個(gè)集約化的平臺(tái)，會(huì)融入各類數(shù)據(jù)，數(shù)據(jù)在智慧運(yùn)營里面是一個(gè)非常重要的技術(shù)底座。智慧運(yùn)營是基于數(shù)據(jù)資產(chǎn)、融入智能化技術(shù)以服務(wù)平臺(tái)為核心的運(yùn)營服務(wù)。通過和類似RPA、流程挖掘這些智能化技術(shù)的整合可以更好的幫助我們把流程當(dāng)中的一些斷點(diǎn)或不合規(guī)操作快速的識(shí)別出來，進(jìn)而提升整個(gè)流程運(yùn)作的合規(guī)性和效率。

 

　　除此之外智慧運(yùn)營還整合了數(shù)字化前沿技術(shù)、行業(yè)重心和職能重點(diǎn)的創(chuàng)新型人才。一個(gè)比較重要的方面，就是智慧運(yùn)營過程中會(huì)整合多方面的數(shù)據(jù)來源，全方面為客戶設(shè)計(jì)差異化的定制體驗(yàn)。通過整合一些更加細(xì)顆粒度的日志數(shù)據(jù)，流程挖掘能準(zhǔn)確的找到那些需要去做流程自動(dòng)化的場景，數(shù)據(jù)的管理在智慧運(yùn)營中是非常重要的一塊內(nèi)容。

 

　　

 

　　三、德勤智慧運(yùn)營體系實(shí)施框架

 

　　接下來何錚為我們系統(tǒng)介紹了德勤智慧運(yùn)營體系實(shí)施框架。他介紹到：首先數(shù)據(jù)是德勤做智慧運(yùn)營的一個(gè)非常重要的基礎(chǔ)：那么對(duì)于流程挖掘來說也非常重視一些數(shù)據(jù)的采集，特別是高質(zhì)量的日志數(shù)據(jù)和埋點(diǎn)數(shù)據(jù)的采集；

 

　　第二塊,流程優(yōu)化和重構(gòu)是實(shí)現(xiàn)智慧運(yùn)營的核心內(nèi)容:智慧運(yùn)營涉及到一些組織架構(gòu)，包括崗位職責(zé)怎么實(shí)現(xiàn)流程在各個(gè)專業(yè)化崗位之間的高效流轉(zhuǎn)，以及怎樣及時(shí)找到流程當(dāng)中的一些問題，還有配合崗位的變化和流程的梳理過程中整個(gè)薪酬績效體系應(yīng)該怎么設(shè)計(jì)，這其中包括一系列跟智慧運(yùn)營相關(guān)的流程自動(dòng)化的管理，操作的集約化、場景的人性化和作業(yè)的智慧化，智慧運(yùn)營可以從這四個(gè)方面進(jìn)行審視。當(dāng)然最終做智慧運(yùn)營是為了服務(wù)于我們的前端，如何高效交付，讓客戶滿意，這是我們整體構(gòu)建智慧運(yùn)營的最終目標(biāo)。

 

　　

 

　　四、流程挖掘在運(yùn)營流程重構(gòu)與優(yōu)化中的作用

 

　　最后，何錚從流程挖掘在運(yùn)營流程重構(gòu)與優(yōu)化中的作用的角度，從三個(gè)方面為我們總結(jié)了流程挖掘技術(shù)的重要成果。

 

　　第一，它是通過數(shù)據(jù)的方式，將一個(gè)端到端的流程的各個(gè)節(jié)點(diǎn)及角色用透明化和可視化的方式為我們做一個(gè)直觀的展現(xiàn)。

 

　　第二，就是流程挖掘可以將很多的流程操作，包括以往的串行測試及靜態(tài)的流程圖變成一個(gè)數(shù)據(jù)化的方式進(jìn)行更直觀的展現(xiàn)。流程挖掘還能夠發(fā)現(xiàn)流程過程中的一些斷點(diǎn)、節(jié)點(diǎn)并對(duì)流程的一致性進(jìn)行復(fù)核，防止一些違規(guī)操作的出現(xiàn)，提升流程的規(guī)范化。

 

　　第三，最后一個(gè)很重要的內(nèi)容就是流程的優(yōu)化，咨詢公司以往在做流程優(yōu)化時(shí)，只能通過抽樣或流程串行測試的方式。那么現(xiàn)在基于數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)，基本上可以比較完整的覆蓋整個(gè)流程的各種場景以及發(fā)生異常的情況，經(jīng)過流程挖掘的可視化，就可以比較直觀的去展示一個(gè)問題流程到底出現(xiàn)在哪些環(huán)節(jié)，流程挖掘技術(shù)給了我們一個(gè)非常好的一個(gè)方法可以對(duì)全流程的走向做出分析評(píng)估，這個(gè)是流程挖掘?qū)α鞒踢\(yùn)營中的優(yōu)化和重構(gòu)所帶來的一些很好的價(jià)值，流程挖掘?qū)τ谄髽I(yè)運(yùn)營管理能力提升及提質(zhì)增效是非常好的一個(gè)手段。

 

　　

 

　　德勤在2021年4月，對(duì)全球24個(gè)國家100多家大型企業(yè)開展了一個(gè)專門針對(duì)流程挖掘的主題調(diào)查，形成了一個(gè)針對(duì)全球流程挖掘的調(diào)研報(bào)告。報(bào)告表示現(xiàn)在很多企業(yè)對(duì)于流程挖掘技術(shù)能夠?qū)α鞒痰倪\(yùn)營改善是抱有很大期望的，并且企業(yè)也表示愿意在這個(gè)領(lǐng)域進(jìn)行相應(yīng)的一些資源的投入，通過數(shù)據(jù)科學(xué)、管理科學(xué)跟流程很好的進(jìn)行結(jié)合，去更好的幫助企業(yè)進(jìn)行運(yùn)營流程效率的提升。

 

　　那么我們從這個(gè)報(bào)告里面也看到了一些非常有趣的反饋，第一就是大家認(rèn)為流程挖掘流程挖掘可以在以下幾個(gè)方面發(fā)揮作用并且抱有很大的期待，首先就是流程的優(yōu)化；其次就是流程的可視化；最后就是流程挖掘怎么幫助企業(yè)降低成本，加速企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型提高流程的自動(dòng)化水平。

 

　　第二個(gè)方面，就是我們從100多家企業(yè)中包括采購、財(cái)務(wù)、銷售，及it等場景中進(jìn)行調(diào)研所形成的反饋。其中物流流程是企業(yè)現(xiàn)在最亟待或最期待能發(fā)揮作用的一個(gè)領(lǐng)域，另外除了物流流程，現(xiàn)在企業(yè)中像那些比較集約化的流程，包括采購、財(cái)務(wù)、銷售等都比較適合用流程挖掘技術(shù)，他們更期望流程挖掘在像財(cái)務(wù)共享中心，采購中心等這些部門中能夠發(fā)揮相應(yīng)的一些作用。最后何錚通過幾個(gè)經(jīng)典案例為我們具體分享了流程挖掘技術(shù)的好處，想要了解更多內(nèi)容，歡迎點(diǎn)擊視頻觀看了解。