華夏銀行吳永飛：信息科技創(chuàng)新應(yīng)用解讀

為達(dá)成“智慧金融、數(shù)字華夏”的愿景，華夏銀行大力推動金融科技發(fā)展戰(zhàn)略落地，總體規(guī)劃、分步實施，取得了一定的創(chuàng)新應(yīng)用成果。

為深層次解讀華夏銀行在金融科技創(chuàng)新方面的思考和應(yīng)用，金融時代網(wǎng)特別采訪了華夏銀行信息科技部總經(jīng)理吳永飛，從技術(shù)推動、客戶體驗、流程改造、業(yè)務(wù)拓展等方面，全面介紹了華夏銀行信息科技專業(yè)在落實金融科技發(fā)展戰(zhàn)略方面的應(yīng)用實踐，并就未來持續(xù)推動金融科技新應(yīng)用需要關(guān)注的問題做了相應(yīng)闡述。

一、華夏銀行金融科技創(chuàng)新進(jìn)展及應(yīng)用成果

 （一）科技創(chuàng)新，業(yè)務(wù)發(fā)展的技術(shù)推動力

新技術(shù)的應(yīng)用日益成為銀行解決痛點和轉(zhuǎn)型發(fā)展的關(guān)鍵要素。技術(shù)更新?lián)Q代的速度今非昔比，科技創(chuàng)新已經(jīng)成為促進(jìn)業(yè)務(wù)發(fā)展的重要推動力。

——人工智能。一是運用人工智能技術(shù)，建立大規(guī)模分布式計算和智能模型。二是打造智能客服中心，提供快速直達(dá)服務(wù)。三是對客戶進(jìn)行財富畫像，量化分析交易數(shù)據(jù)，為客戶提供量身定制的資產(chǎn)管理投資方案。

——流程自動化（RPA）。一是對中后臺手工操作開展數(shù)字化改進(jìn)，對勞動密集型、重復(fù)性、有規(guī)則的領(lǐng)域及需要處理大量數(shù)據(jù)的工序，逐步實現(xiàn)自動化操作替代人工作業(yè)。二是優(yōu)化線上信貸審批流程，實現(xiàn)小額信貸的線上自動審批。三是采用自動化技術(shù)將內(nèi)部運營人員的日常操作行為逐步用機器取代，提升工作效能。

——移動、互聯(lián)。一是柜面業(yè)務(wù)移動化，從廳堂柜臺的被動獲客轉(zhuǎn)變?yōu)橥黄茣r間、空間的主動獲客。二是員工應(yīng)用移動化，提供移動辦公、業(yè)績查詢等移動化服務(wù)。三是對接互聯(lián)網(wǎng)生態(tài)場景，實現(xiàn)與客戶的直連交互，豐富獲客方式。

——生物識別方面。一是建立指紋等技術(shù)特征庫，為生物識別技術(shù)應(yīng)用場景提供平臺支撐。二是拓展鑒權(quán)場景，在人臉識別、語音識別等方面拓展應(yīng)用渠道。三是創(chuàng)新支付手段，探索生物特征作為支付媒介，提升客戶體驗。

（二）科技創(chuàng)新，帶來客戶體驗的全方位改變

通過近幾年的持續(xù)創(chuàng)新，華夏銀行利用人工智能、機器學(xué)習(xí)、生物識別和業(yè)務(wù)流程升級等一系列技術(shù)手段進(jìn)一步提升了客戶滿意度，帶給客戶愉悅的“金融”服務(wù)體驗。

——金融服務(wù)智能化

    隨著大數(shù)據(jù)、人工智能等先進(jìn)技術(shù)的發(fā)展，同業(yè)已在部分業(yè)務(wù)場景中開始探索和試用，例如：借助語音識別、自然語言理解和深度學(xué)習(xí)技術(shù)，實現(xiàn)呼叫中心從人工自助模式向智能客服模式的轉(zhuǎn)變;借助海量數(shù)據(jù)分析、網(wǎng)絡(luò)建模和機器學(xué)習(xí)技術(shù)，實現(xiàn)客戶畫像分析、客戶行為預(yù)測、智能反欺詐等功能。

在智能客服方面，華夏官網(wǎng)、微信銀行、網(wǎng)上銀行、直銷銀行系統(tǒng)接入問答型機器人，并將在手機銀行5.0接入智能客服機器人。使得客戶與客服的觸點無所不在，客戶可向機器人進(jìn)行任意提問，機器人分析客戶問題、情緒等為客戶提供個性化服務(wù)。

在反欺詐方面，華夏銀行收集行內(nèi)外客戶信息、商戶信息、交易信息等各類數(shù)據(jù)，形成客戶行為特征庫，通過預(yù)先設(shè)定的風(fēng)險規(guī)則模型，分析事中、事后電子銀行交易流水，對可疑交易進(jìn)行預(yù)警提示，從而保證客戶資金的使用安全。

——金融服務(wù)平臺化

在金融數(shù)據(jù)共享的趨勢下，商業(yè)銀行除了可以直接提供產(chǎn)品和服務(wù)給客戶，還可將自身的數(shù)據(jù)和產(chǎn)品封裝成服務(wù)，通過開放API 接口方式或者提供H5形式的交互頁面，將銀行的產(chǎn)品和服務(wù)開放給第三方金融、服務(wù)公司，結(jié)合第三方公司的應(yīng)用場景間接服務(wù)客戶。

通過各個業(yè)務(wù)服務(wù)模塊化，可以迅速組合搭配客戶所需的金融服務(wù)。例如：在我行直銷銀行中，通過對接某平臺商戶，為商戶客戶開立直銷銀行二、三類戶，同時可以支持商戶調(diào)取“銀聯(lián)無卡支付業(yè)務(wù)簽約接口”，發(fā)送簽約申請，聯(lián)動為客戶提供開戶、簽約、無卡支付等服務(wù)，在獲得商戶引流客戶的同時，為其提供必要的“購票-支付”等快捷服務(wù)。

——金融服務(wù)場景化

“連接”是所有智慧解決方案的基礎(chǔ)，在不同的場景，連接著不同的智慧解決方案。例如：實現(xiàn)柜臺的智能化，更好的優(yōu)化“智慧體”之間的溝通協(xié)作，更快速的協(xié)同柜員便捷的服務(wù)客戶。

華夏銀行在智能柜臺方面，對于無賬戶的新客戶，在自助渠道直接可以選擇開立有實體卡的Ⅱ類戶；通過柜面交易移植將之前在柜面辦理的大小額匯款功能、自動開通電子現(xiàn)金賬戶、打印客戶華夏卡交易流水和打印客戶信用卡未出對賬單等高頻耗時交易轉(zhuǎn)移至自助渠道，提升了自助設(shè)備效能，滿足了客戶期望在智能柜臺端完成多交易組合業(yè)務(wù)場景的需求。

——金融服務(wù)個性化

個性化服務(wù)打破了傳統(tǒng)的被動服務(wù)模式，能夠充分利用各種資源優(yōu)勢，主動開展以滿足用戶個性化需求為目的的全方位服務(wù)。

在手機銀行5.0中，將對高頻業(yè)務(wù)模塊如首頁、注冊登錄、賬戶管理、轉(zhuǎn)賬、理財、基金、生活服務(wù)等進(jìn)行重點研究和重構(gòu)設(shè)計，按照“場景+用戶+操作”的分析流程，先對移動銀行應(yīng)用場景進(jìn)行分類，再根據(jù)不同場景中的客戶行為習(xí)慣，對移動銀行的業(yè)務(wù)架構(gòu)、操作流程進(jìn)行分析，同時在突出華夏銀行品牌特有元素的基礎(chǔ)上，結(jié)合市場上主流設(shè)計，從視覺風(fēng)格、頁面布局、圖標(biāo)造型、文字描述等方面對移動銀行進(jìn)行優(yōu)化。

二、如何應(yīng)對科技創(chuàng)新涉及的流程改造對銀行內(nèi)部運作帶來的改變？

（一）體制創(chuàng)新打通內(nèi)部系統(tǒng)間壁壘

在銀行內(nèi)部按條線運作、垂直管理模式的背景下，開展系統(tǒng)建設(shè)等科技創(chuàng)新工作，存在一定的挑戰(zhàn)。傳統(tǒng)銀行內(nèi)部習(xí)慣于縱向條線制實現(xiàn)業(yè)務(wù)運作和職能管理，各部門發(fā)起的系統(tǒng)建設(shè)需求，容易存在“部門化”傾向。從自身視角出發(fā)開展系統(tǒng)建設(shè)，容易導(dǎo)致每一個（或一類）業(yè)務(wù)擁有一套獨立的系統(tǒng)。不同系統(tǒng)之間功能存在重復(fù)，且異構(gòu)系統(tǒng)之間，像一個個的“豎井”，流程、數(shù)據(jù)難以打通。用戶需要在不同系統(tǒng)之間切換使用，體驗不佳。

為應(yīng)對此方面挑戰(zhàn)，華夏銀行在科技部門成立了需求中心、總架構(gòu)辦公室等機構(gòu)，強化需求統(tǒng)籌管理和架構(gòu)總體管控，科技部門從全行視角，整合各職能條線的重復(fù)需求，規(guī)劃全行系統(tǒng)總體架構(gòu)，把控系統(tǒng)平臺選型，推動系統(tǒng)、流程、數(shù)據(jù)互聯(lián)互通，構(gòu)建面向全行內(nèi)外的一體化應(yīng)用，提升用戶操作體驗。例如：按照“一個客戶經(jīng)理、一個APP”的目標(biāo)，由需求中心牽頭，從用戶視角出發(fā)，打破“部門系統(tǒng)”觀念，整合個人、對公、普惠金融等各條線相關(guān)需求，構(gòu)建一體化的客戶經(jīng)理APP；又如：通過對比分析人臉、指紋、虹膜、聲紋、指靜脈等不同生物識別技術(shù)特點及適用場景，由總架構(gòu)辦牽頭，規(guī)劃建設(shè)適用全行各渠道、各系統(tǒng)場景的統(tǒng)一生物識別平臺。

（二）機制創(chuàng)新促進(jìn)項目流程提速

日新月異、競爭激烈的金融科技創(chuàng)新形勢和業(yè)務(wù)一線對敏捷創(chuàng)新的需要，也在倒逼科技項目開發(fā)效率的提升。為應(yīng)對此方面變化，華夏銀行在風(fēng)險可控前提下，以行業(yè)快為目標(biāo)，開展項目全流程提速。

——前移需求分析環(huán)節(jié)。科技部門需求人員主動幫助業(yè)務(wù)人員，將業(yè)務(wù)需要轉(zhuǎn)化為技術(shù)需求，提高需求質(zhì)量。建立需求迭代開發(fā)機制，一部分需求成熟后，立即進(jìn)入開發(fā)環(huán)節(jié)，盡可能縮短項目周期。

——建立項目經(jīng)理選聘制。針對全行重點項目，采用“揭皇榜”方式，在全行范圍內(nèi)選聘項目經(jīng)理，由項目經(jīng)理在全行范圍內(nèi)，挑選合適人員，快速組建項目團(tuán)隊（包括需求、架構(gòu)、開發(fā)、測試等）。項目實施周期、系統(tǒng)的易用性、帶來的經(jīng)濟(jì)效益等指標(biāo)納入項目經(jīng)理績效考核指標(biāo)。

——建立科技外包人力資源池。項目實施的各階段，通過面試等選拔程序，快速選定項目成員，參與項目研發(fā)，減少商務(wù)采購周期。同時打破公司技術(shù)壟斷，避免單一來源采購，形成技術(shù)合作公司之間的良性競爭關(guān)系。

——實行封閉式快速開發(fā)。一旦業(yè)務(wù)部門或科技部門提出業(yè)務(wù)需要、產(chǎn)品創(chuàng)意或項目意向，即刻組織總分行業(yè)務(wù)、科技人員集中封閉討論需求，進(jìn)行設(shè)計，完成開發(fā)直至系統(tǒng)上線，最大可能地壓縮項目實施周期，滿足互聯(lián)網(wǎng)金融快速創(chuàng)新的需要。

——推廣應(yīng)用自動化測試。在業(yè)務(wù)測試、技術(shù)測試環(huán)節(jié)，逐步采用自動化測試，替代人工測試，白天寫代碼、晚上自動化測試，人機協(xié)同配合，“5+2、白加黑”，項目開發(fā)效率大幅提升。

三、科技創(chuàng)新對全行業(yè)務(wù)范圍拓展及業(yè)務(wù)增長方面的影響

——通過大數(shù)據(jù)主動捕捉客戶需求，挖掘客戶價值。結(jié)合內(nèi)外部數(shù)據(jù)，對客戶的交易行為進(jìn)行分析，及時感知客戶需求，主動面向客戶精準(zhǔn)營銷、點對點服務(wù)；同時，圍繞代發(fā)工資客群價值提升、信用卡與借記卡交叉營銷、無效戶轉(zhuǎn)化、睡眠戶喚醒、有效戶提升等主題進(jìn)行專題數(shù)據(jù)分析與挖掘，并推動分行進(jìn)行落地應(yīng)用，實現(xiàn)了數(shù)據(jù)價值的有效轉(zhuǎn)化。

——通過渠道創(chuàng)新加快交易線上化。加快線上渠道（手機銀行、直銷銀行和互聯(lián)網(wǎng)銀行等）創(chuàng)新與建設(shè)，將渠道建設(shè)結(jié)合業(yè)務(wù)模式創(chuàng)新和產(chǎn)品創(chuàng)新，不斷適應(yīng)客戶需求變化，拓展獲客渠道，推動業(yè)務(wù)快速發(fā)展。充分利用線上、線下的互動與協(xié)調(diào)，在延伸銀行網(wǎng)點覆蓋的同時控制渠道成本。

——通過場景建設(shè)創(chuàng)新推動線上產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)化。例如：網(wǎng)絡(luò)貸。通過介入第三方生態(tài)或場景，滿足客戶體驗要“快”的核心需求，基于移動互聯(lián)技術(shù)，依據(jù)客戶交易數(shù)據(jù)，利用大數(shù)據(jù)分析，借助風(fēng)險控制模型打造標(biāo)準(zhǔn)化的網(wǎng)絡(luò)貸產(chǎn)品，實現(xiàn)客戶貸款的線上申請、自動審批、線上簽約、自動放款為一體的貸款流程，推動了貸款業(yè)務(wù)增長。

——通過移動辦公創(chuàng)新推動戶外展業(yè)。建設(shè)全行統(tǒng)一的移動辦公平臺，整合全行的移動辦公應(yīng)用。在全行統(tǒng)一移動門戶下，建設(shè)移動營銷、移動信貸、高管駕駛艙等B2E移動應(yīng)用，有效支撐分支行機構(gòu)移動戶外展業(yè)業(yè)務(wù)的開展，拓寬網(wǎng)點人員的服務(wù)半徑，提升了服務(wù)質(zhì)量。

四、科技創(chuàng)新過程中需要關(guān)注的主要問題

——關(guān)注新技術(shù)應(yīng)用風(fēng)險。金融科技創(chuàng)新背景下，新技術(shù)在各領(lǐng)域深度應(yīng)用，伴隨而來的是各類風(fēng)險交織疊加，風(fēng)險識別和防控難度加大。銀行在大力推動科技創(chuàng)新的同時，應(yīng)從新技術(shù)應(yīng)用的全流程，識別評估風(fēng)險并加強管控，適應(yīng)科技創(chuàng)新需要，不斷調(diào)整優(yōu)化安全管控體系。

——關(guān)注科技創(chuàng)新的持續(xù)性。短期內(nèi)運動式的創(chuàng)新，效果有限，唯有建立激勵創(chuàng)新的長效機制，才能鞏固持續(xù)競爭優(yōu)勢。為形成激勵科技創(chuàng)新的長效機制，華夏銀行正不斷優(yōu)化考核體系，強化正向激勵，考核評優(yōu)向“想干事、能干事、干好事”的創(chuàng)新團(tuán)隊和人員傾斜，同時設(shè)置科技創(chuàng)新基金，用于獎勵科技創(chuàng)新應(yīng)用，激發(fā)全員創(chuàng)新活力。

——關(guān)注創(chuàng)新容錯。追求穩(wěn)健經(jīng)營是銀行業(yè)不變的宗旨，而創(chuàng)新難免有風(fēng)險。既要鼓勵創(chuàng)新，又要控制風(fēng)險，如何妥善處理兩者關(guān)系，成為擺在管理者面前的難題。這方面，華夏銀行制定了一系列措施，如：在符合監(jiān)管及合規(guī)要求的前提下，對技術(shù)創(chuàng)新性較強的項目或創(chuàng)新型業(yè)務(wù)，研究建立風(fēng)險容錯機制；計提金融科技創(chuàng)新風(fēng)險準(zhǔn)備金，對沖因金融科技創(chuàng)新而引發(fā)的經(jīng)濟(jì)損失，鼓勵積極、大膽開展科技創(chuàng)新。

本文來源：金融時代網(wǎng)