華夏銀行吳永飛：數字員工——銀行數智化新型勞動力

1.華夏銀行數字員工發展歷程

對于銀行而言，數字員工在技術方向上應具有自動化特征，在此基礎上融合AI等技術能力，根本目標是能提升自動化能力、決策效率和客戶體驗。基于該思路，我們認為數字員工是在業務和IT流程自動化及智能化改造的過程中，從引入事件驅動的軟件、流程機器人，到結合人工智能、深度學習等智能能力，再到擬真數字人等任何有助于提升自動化能力、決策效率和客戶體驗的數字化工具。華夏銀行數字員工的發展從應用起步開始，其能力進化歷程可分為三個發展階段。

（1）自動化軟硬件工具

這類數字員工的本質是在傳統信息化工具的基礎上，通過進一步實現自動化，代替人類員工完成曾經必須親自參與或操作才能完成的工作。高重復性、邏輯明確、穩定性是這類數字員工主要的特點。這類數字員工銀行應用較廣的有以下幾種。

一是簡單的服務型實體機器人，按照程序設置完成既定的工作流程。華夏銀行2017年在北京、成都、濟南等10余家分行“上崗”了大堂助理機器人“華小夏”，提供發卡、迎賓取號、咨詢引導等多項服務。

二是事件驅動的自動化軟件，通過執行腳本、宏命令、工作流，替員工分擔一定的工作量，比如，自動化測試腳本、自動化運維監測工具等。

三是基于規則與流程的RPA，將工作信息流與業務交互結合起來按照設定的流程去執行，從而將業務執行過程變得自動化且標準化。如反洗錢數據補錄、開戶流程報備等。

（2）在自動化基礎上融合AI能力的數字員工

這類數字員工不僅實現了自動化，更重要的是智能化，以IPA為主，主要技術涉及RPA+AI+數據。而根據智能化程度的不同，這類數字員工又可分為兩類。

一類是具備感知/認知智能的數字員工。這一階段數字員工在自動化的基礎上，將引入OCR（光學字符識別）、NLP（自然語言處理）、ASR（語音識別）、TTS（語音合成）等智能技術，具備一定的感知和認知能力，能夠完成更加復雜的業務場景，比如，銀行賬戶自動化年檢、對賬單數據自動比對、智能客服機器人等。

另一類是具備決策智能的數字員工。這一階段的數字員工不僅具有自動、感知和認知的能力，還具備了決策能力。通過打造具有企業級橫向貫穿力和業務縱向滲透力的超自動化工具，結合知識圖譜、深度學習等決策智能技術，打造企業級超自動化、具備決策智能的數字員工，比如運營風險自動識別和預警等。

（3）兼具自動化+智能化能力及擬人化形象的數字員工

近年來，為提升客戶體驗，更好地營銷獲客，金融業陸續推出了具備擬人化形象和人格的數字人。這類數字人不光具有自動化和智能化的內在能力，其擬人化的外在形象能提供更加人性化、更富有情感、更加真實的服務體驗。數字人可以為內外部客戶提供營銷講解、業務辦理、咨詢問答等服務，成為銀行數字員工的形象代表。2021年5月，華夏銀行第一個擁有員工形象的數字人在雄安分行試點運行，基于智能問答能力，通過電子大屏為客戶提供業務咨詢服務。

2.華夏銀行數字員工應用情況

華夏銀行將數字員工應用視作數字化轉型重要的一環。數字員工廣泛應用于運營管理、計劃財務、自動化授信審批、智能客服、數字化風控等業務經營管理領域以及信息科技領域。

在運營管理領域，數字員工被廣泛應用于數據核查、發票核驗、合同識別、數據補錄、賬戶備案等場景。

在計劃財務領域，數字員工主要用于數據報表的自動查詢、獲取、統計，以及報賬業務的智能審核、OCR發票審核等場景。

在自動化授信審批方面，基于邏輯回歸、決策樹等機器學習算法構建風控模型，并嵌入線上貸款申請業務中，實現貸款業務自動化審批。

在數字化風控領域，通過數字員工實現供應鏈線上身份核驗、數字授信評級、線上貸后常規檢查、自動盯市和技術控貨；利用人工智能建設防詐模型，結合機器人實現智能防詐。

圖1 華夏銀行智能客服機器人“i小夏”

在智能客服領域，智能客服機器人實現了智能問答、電話導航、智能外呼、智能質檢等功能，替代部分人工座席或輔助座席提供智能化服務。數字人應用于分行營業廳提供業務咨詢服務。
在信息科技領域，數字員工主要應用于運維自動化、測試自動化、開發自動化和安全防護自動化。

華夏銀行將數字員工的效能評價作為常態化工作來開展。效能評價維度包含“兩優兩升兩降”六個方面，即優化業務流程、優化人才體系、提升工作效率、提升用戶體驗、降低操作風險、降低人力成本。通過對以上六個維度的目標進行綜合評估和換算，并考慮人力邊際效應原理，據統計，截止到2022年三季度，全行數字員工可替代人類員工數已超過3000人，并且該數據正隨著數字員工應用推廣而不斷增長。

1.數字員工行業發展趨勢

國際數據公司（IDC）發布的報告顯示，預計到2024年，45%的重復工作任務將通過使用由AI、機器人流程自動化（RPA）提供支持的“數字員工”實現自動化。在金融機構中，數字員工的實踐將會逐漸加深，且報表類場景、智能客服等部分成熟應用的實踐成效將會快速提升。從長遠來看，當技術能力到達一定階段使得數字員工的生成形成系統化和規模化效應，數字員工作為突破性的勞動力模式將成為用工“新常態”。

同時，RPA已經成為AI技術落地的重要載體，RPA作為擴展AI落地的“最后一公里”，與OCR、生物識別、視頻智能、NLP等AI技術的結合，極大擴展AI應用邊界，AI算力以及分析能力將以RPA為載體賦能更多業務場景。

2.銀行數字員工的發展規劃建議

通過對華夏銀行數字員工應用情況進行分析，結合數字員工行業發展趨勢，對銀行數字員工的應用發展建議從以下三個方面加快發展步伐。

一是擴大數字員工的服務范圍。讓數字員工的研發應用形成規模化效應，提升企業級自動化水平。

目前銀行的數字員工應用已經步入以RPA/IPA為主的階段。當RPA應用場景超過一定數量時，可以考慮建立科學的管理框架確保規模化RPA的實施，即構建成熟的COE（Center of Excellence，卓越中心）。通過構建機器人運營團隊，負責在整個企業內高效、安全的研發和管理機器人，將RPA深入有效的嵌入組織。

二是多措并舉提升數字員工的智能化水平，提升面對復雜業務場景的服務能力。可以從以下幾個方面推進：

加快RPA與AI的融合應用，讓數字員工在自動化的基礎上兼具智能化，研發推廣具備感知/認知智能的IPA類數字員工，如RPA與NLP、OCR等融合，增強RPA對文字和圖像的處理能力；

全面升級銀行AI能力，依托AI能力輸出，支撐數字員工的智能化水平不斷進階，AI除了感知和認知能力，通過打造知識圖譜，結合圖計算、深度學習等技術，為數字員工提供智能決策能力；

通過數據治理為數字員工的智能模型提供更多有效的訓練數據，支持數字員工的智能模型不斷迭代優化。

三是打造智能化及擬真化程度更高的數字人，提升數字員工在對客服務場景的客戶體驗。

統一規劃數字人業務應用場景及投放渠道，從而進行統一的企業級數字人IP形象設計，確定數字人統一的外觀形象、手勢、語調等。數字人的服務能力需與銀行現有的能力平臺配合為客戶提供服務，如與銀行智能客服系統、音視頻平臺、遠程銀行等對接，充分利用既有知識庫、音視頻遠程服務能力等，結合數字人可感知的形象，切實提升場景化服務及營銷能力。

近年來，隨著云計算、人工智能、大數據、區塊鏈、物聯網等技術與金融業務深入融合，金融科技正在重塑銀行的業務模式和客戶服務的方式及渠道。隨著人工智能及自動化技術的發展，數字員工在加速銀行數字化轉型中的作用，將越來越凸顯。華夏銀行將立足全行數字化轉型發展戰略，不斷拓寬數字員工應用廣度、拓展應用深度，通過數字員工與人類員工的有機協同，不斷提升經營管理及金融服務質效，提升用戶體驗，增強智能風控水平，更好地服務于實體經濟及國家戰略。

（華夏銀行總行信息科技部陳志豪、劉麗娟對本文亦有貢獻。）
本來來源：金融電子化