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當(dāng)前，國(guó)內(nèi)的數(shù)字化轉(zhuǎn)型，已經(jīng)走過(guò)粗放式和一窩蜂上線部署軟件的階段，正步入實(shí)戰(zhàn)深水區(qū)，隨著業(yè)務(wù)的發(fā)展，一些中大型企業(yè)逐漸形成了冗長(zhǎng)、復(fù)雜且跨組織、跨系統(tǒng)的業(yè)務(wù)鏈條。流程的復(fù)雜性、數(shù)據(jù)的割裂和不透明性，給企業(yè)的流程管理帶來(lái)了諸多挑戰(zhàn)。
那么企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型如何“破局”？
流程挖掘技術(shù)因其在流程優(yōu)化方面展現(xiàn)出的顯著效力而成為近幾年備受關(guān)注的數(shù)字化轉(zhuǎn)型工具。它可以幫助企業(yè)梳理、識(shí)別復(fù)雜、冗長(zhǎng)、多層級(jí)的數(shù)字業(yè)務(wù)流程，并清晰掌握其未來(lái)的走勢(shì)和瓶頸所在。
這就像是流程的X光片，清晰展示出流程到底是怎么‘跑’的，效率如何，堵點(diǎn)在哪。透視數(shù)字化業(yè)務(wù)流程全生命周期以實(shí)現(xiàn)顆粒級(jí)監(jiān)控和分析，這些分析結(jié)果，對(duì)于企業(yè)找到發(fā)展桎梏，提升運(yùn)營(yíng)效率至關(guān)重要。
為助力客戶企業(yè)優(yōu)化業(yè)務(wù)全流程，實(shí)現(xiàn)高效運(yùn)營(yíng)，藝賽旗在2022年就推出了iS-RPM（機(jī)器人流程挖掘）產(chǎn)品。它充分融合業(yè)務(wù)相似性、智能流程推薦、機(jī)器學(xué)習(xí)等先進(jìn)AI技術(shù)，可通過(guò)流程挖掘?qū)Χ说蕉肆鞒踢M(jìn)行分析、優(yōu)化、重構(gòu)。針對(duì)流程堵點(diǎn)、異常點(diǎn)，結(jié)合任務(wù)挖掘，自動(dòng)識(shí)別自動(dòng)化機(jī)會(huì)，自動(dòng)生成RPA文檔和工程文件，直觀展示自動(dòng)化ROI，大幅提升RPA超自動(dòng)化水平。
藝賽旗流程挖掘運(yùn)行示意圖
目前該產(chǎn)品已經(jīng)在國(guó)內(nèi)多領(lǐng)域的頭部企業(yè)實(shí)現(xiàn)成功應(yīng)用，國(guó)內(nèi)一家成立30多年的保險(xiǎn)巨頭，通過(guò)攜手藝賽旗，引入流程挖掘產(chǎn)品iS-RPM ，樹立了以流程挖掘賦能保險(xiǎn)業(yè)務(wù)，實(shí)現(xiàn)高效運(yùn)營(yíng)的保險(xiǎn)行業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型標(biāo)桿。
國(guó)務(wù)院發(fā)布的《國(guó)民經(jīng)濟(jì)和社會(huì)發(fā)展第十四個(gè)五年規(guī)劃和2035年遠(yuǎn)景目標(biāo)綱要》指出，針對(duì)金融行業(yè)發(fā)展，要穩(wěn)妥發(fā)展金融科技，加快金融機(jī)構(gòu)數(shù)字化轉(zhuǎn)型。
北京保研公益基金會(huì)也在《未來(lái)十年中國(guó)保險(xiǎn)業(yè)發(fā)展展望》中明確表示“數(shù)字化轉(zhuǎn)型，是保險(xiǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型的核心路徑之一。從工具到平臺(tái)，從賦能到驅(qū)動(dòng)，科技正在重構(gòu)保險(xiǎn)業(yè)的生態(tài)體系和商業(yè)模式。”
作為近年來(lái)深度參與中國(guó)數(shù)字經(jīng)濟(jì)建設(shè)的重要一員，該保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)在“保險(xiǎn)+科技”生態(tài)建設(shè)服務(wù)中創(chuàng)新而行，積極應(yīng)對(duì)科技賦能轉(zhuǎn)型，將數(shù)字化轉(zhuǎn)型作為近年來(lái)的重點(diǎn)戰(zhàn)略規(guī)劃。
在此過(guò)程中，該保險(xiǎn)公司在考察了藝賽旗超自動(dòng)化解決方案后，決定將其納入近年來(lái)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的戰(zhàn)略規(guī)劃，并作為重點(diǎn)突破點(diǎn)，引入流程挖掘技術(shù)，開(kāi)啟了超自動(dòng)化的實(shí)踐之旅。
今年，該保險(xiǎn)公司引入了藝賽旗流程挖掘產(chǎn)品，選擇了保險(xiǎn)行業(yè)中典型的"理賠流程"作為試點(diǎn)項(xiàng)目。
首先與該公司的理賠業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)進(jìn)行了深入的討論調(diào)研，充分了解他們當(dāng)前的工作流程及面臨的痛點(diǎn)，包括高延遲時(shí)間、復(fù)雜的手動(dòng)數(shù)據(jù)錄入處理過(guò)程、以及因人為錯(cuò)誤而引起的糾紛等。
利用藝賽旗流程挖掘顯化了理賠流程，讓相關(guān)人員首次見(jiàn)到全鏈條的、包含周期與頻率信息的理賠全流程。
通過(guò)顯化了的流程，其中發(fā)現(xiàn)了一些業(yè)務(wù)人員平時(shí)意識(shí)不到的問(wèn)題，例如，我們發(fā)現(xiàn)某些特定類型的案件在客戶提交報(bào)案申請(qǐng)到立案的核保處理時(shí)間竟然高達(dá)近30天，并且在這期間有上萬(wàn)筆業(yè)務(wù)出現(xiàn)了反復(fù)查勘的情況，單筆業(yè)務(wù)查勘次數(shù)多的甚至達(dá)到20多次，此外，在定損、理算等關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)也存在被駁回后，反復(fù)生成新任務(wù)的問(wèn)題。
針對(duì)上述問(wèn)題，藝賽旗采用了流程挖掘?yàn)橹鲗?dǎo)的數(shù)字化和流程管理解決方案。該方案首先確保所有的投入都專注于客戶價(jià)值，從而避免浪費(fèi)。同時(shí)迅速確定了流程中的斷點(diǎn)、堵點(diǎn)和重復(fù)步驟，并提出了有效的改進(jìn)措施，大大提升了理賠業(yè)務(wù)的自動(dòng)化水平。
藝賽旗成功應(yīng)用流程挖掘在該保險(xiǎn)公司理賠流程中取得了以下階段性成果。
1、 賠案周期顯著縮短
通過(guò)流程挖掘，可視化還原流程實(shí)際執(zhí)行過(guò)程，準(zhǔn)確識(shí)別出理賠流程中的高耗時(shí)環(huán)節(jié)，并基于真實(shí)數(shù)據(jù)給出流程診斷及建議，實(shí)現(xiàn)理賠流程效率以及用戶體驗(yàn)的提升。
在采取一系列措施優(yōu)化了關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)的時(shí)效后，配合客戶成功將整體賠案周期從過(guò)去的平均30多天縮短至15天。特別是在查勘、理算、核損和本地核賠環(huán)節(jié)，時(shí)間壓縮了50%以上。這不僅能夠提高理賠效率，減輕客戶等待的壓力，同時(shí)也能夠降低公司在賠款儲(chǔ)備金等方面的資金占用。
2、減少人員重復(fù)投入
通過(guò)任務(wù)挖掘幫助客戶在高耗時(shí)環(huán)節(jié)中梳理出更多可自動(dòng)化流程，如自動(dòng)立案、自動(dòng)超估損審核、自動(dòng)費(fèi)用核賠、自動(dòng)查詢結(jié)案狀態(tài)、自動(dòng)理算復(fù)核等。使得流程節(jié)點(diǎn)的自動(dòng)化覆蓋率達(dá)到了90%，不僅降低了由人工操作導(dǎo)致的錯(cuò)誤率，還大大減少了重復(fù)性的工作，使得理賠人員可以將更多的精力投入到核心決策和客戶服務(wù)中。
3、發(fā)現(xiàn)冗余步驟，優(yōu)化流程設(shè)計(jì)
通過(guò)對(duì)過(guò)去2年內(nèi)的理賠流程數(shù)據(jù)進(jìn)行深度分析，幫助企業(yè)識(shí)別出流程中的冗余步驟，如冗余的多級(jí)理算、多級(jí)復(fù)核等。基于這些分析結(jié)果，我們協(xié)助企業(yè)進(jìn)一步優(yōu)化了流程設(shè)計(jì)，并在系統(tǒng)層面引入了針對(duì)合規(guī)性的約束條件，消除繁瑣的環(huán)節(jié)和不必要的步驟。優(yōu)化后的流程能夠更加簡(jiǎn)化和高效，減少了人力和時(shí)間成本，提升整體效率。
4、提高內(nèi)部協(xié)作效率
借助流程挖掘，幫助客戶成功實(shí)現(xiàn)了理賠信息的共享和流轉(zhuǎn)，使管理者能夠更好地掌握賠案狀態(tài)，從而能夠及時(shí)進(jìn)行調(diào)整和處理，提高了客戶服務(wù)的質(zhì)量。同時(shí)，能夠促進(jìn)不同部門之間的協(xié)作，避免信息孤立和溝通斷鏈，減少了跨部門的重復(fù)工作和溝通誤差，進(jìn)一步提升了團(tuán)隊(duì)的協(xié)作效率。
目前藝賽旗正與該大型保險(xiǎn)公司業(yè)務(wù)部門緊密合作，助力其進(jìn)一步優(yōu)化流程，實(shí)現(xiàn)高效運(yùn)營(yíng)。
未來(lái)，藝賽旗將繼續(xù)加大流程挖掘技術(shù)的研發(fā)投入，不斷提升產(chǎn)品性能和用戶體驗(yàn)，不斷推動(dòng)流程挖掘技術(shù)的創(chuàng)新與應(yīng)用。同時(shí)，深入挖掘市場(chǎng)需求，不斷拓寬合作領(lǐng)域，與更多的企業(yè)合作伙伴共同推動(dòng)數(shù)字化轉(zhuǎn)型，助力企業(yè)提升競(jìng)爭(zhēng)力并實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展。