廣發(fā)銀行RPA項(xiàng)目實(shí)踐

隨著銀行業(yè)步入人機(jī)共存、多方交互、跨界協(xié)同的新時(shí)代，業(yè)務(wù)創(chuàng)新和數(shù)字化轉(zhuǎn)型升級(jí)的需求日漸強(qiáng)烈，通過(guò)引入新技術(shù)助推服務(wù)升級(jí)已成為銀行業(yè)的一大共識(shí)。廣發(fā)銀行堅(jiān)定地以“數(shù)字廣發(fā)”為金融科技戰(zhàn)略發(fā)展目標(biāo)，于2018年引入機(jī)器人流程自動(dòng)化(Robotic Process Automation，RPA)技術(shù)，為傳統(tǒng)業(yè)務(wù)的發(fā)展注入新的生機(jī)與活力。

憑借準(zhǔn)確可靠、運(yùn)行穩(wěn)定、安全合規(guī)的特點(diǎn)，RPA已成為一項(xiàng)應(yīng)用廣泛、市場(chǎng)領(lǐng)先的人工智能技術(shù)，基于模擬人工與計(jì)算機(jī)系統(tǒng)交互的方式，迭代式優(yōu)化原有操作流程。同時(shí)，RPA技術(shù)經(jīng)短期調(diào)試配置后即可投產(chǎn)使用，使得其與傳統(tǒng)研發(fā)技術(shù)形成良性協(xié)同互補(bǔ)。RPA技術(shù)的應(yīng)用既可以減少人工反復(fù)性執(zhí)行的工作量，又能夠提高業(yè)務(wù)運(yùn)轉(zhuǎn)的速度及效率，降低日常人工成本，為廣發(fā)銀行優(yōu)質(zhì)高效發(fā)展奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

一、RPA應(yīng)用概況

截至2022年8月，廣發(fā)銀行已有39個(gè)RPA機(jī)器人在全行投入使用，覆蓋17個(gè)總行部門、19家分行以及信用卡中心，共計(jì)完成273項(xiàng)RPA流程改造，每月可替代人工耗時(shí)逾4.31萬(wàn)小時(shí)。RPA應(yīng)用場(chǎng)景遍及數(shù)據(jù)/報(bào)表處理、科目管理/賬務(wù)核對(duì)、財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)、發(fā)票報(bào)賬、賬戶管理、風(fēng)險(xiǎn)管理、公文處理等多個(gè)業(yè)務(wù)領(lǐng)域。

1. 提升管理質(zhì)量，防控合規(guī)風(fēng)險(xiǎn)

隨著人民銀行對(duì)銀行結(jié)算賬戶的監(jiān)管日益嚴(yán)格，商業(yè)銀行因各類賬戶遲報(bào)、漏報(bào)、報(bào)送信息錯(cuò)誤等問(wèn)題屢被通報(bào)、處罰。廣發(fā)銀行將RPA技術(shù)廣泛應(yīng)用于企業(yè)結(jié)算賬戶開(kāi)戶、銷戶、轉(zhuǎn)久懸賬戶報(bào)送、個(gè)人結(jié)算賬戶報(bào)送以及同業(yè)結(jié)算賬戶自查報(bào)送工作，有效保障了賬戶報(bào)備的及時(shí)性和一致性，對(duì)賬務(wù)/科目核對(duì)等也發(fā)揮了重要作用。

在賬戶管理領(lǐng)域，廣發(fā)銀行累計(jì)有9項(xiàng)賬戶管理工作實(shí)現(xiàn)RPA應(yīng)用，每月累計(jì)釋放分行人工報(bào)送/查詢工時(shí)約3324小時(shí)。

在科目管理領(lǐng)域，廣發(fā)銀行在科目對(duì)賬自動(dòng)化方面實(shí)現(xiàn)了13項(xiàng)子流程RPA應(yīng)用，每月累計(jì)釋放總分行人工工時(shí)約5727.5小時(shí)。

2. 免除人工差錯(cuò)，防范操作風(fēng)險(xiǎn)

對(duì)于數(shù)據(jù)安全、核對(duì)關(guān)系和操作時(shí)效要求較高的業(yè)務(wù)，RPA技術(shù)可模擬人機(jī)交互行為，代替人工處理標(biāo)準(zhǔn)化的工作任務(wù)，將手工操作步驟以腳本的形式進(jìn)行固化，有效避免人工差錯(cuò)、延時(shí)等問(wèn)題，從而提升業(yè)務(wù)準(zhǔn)確性與運(yùn)行穩(wěn)定性。廣發(fā)銀行在數(shù)據(jù)處理等方面共應(yīng)用25項(xiàng)RPA功能，每月累計(jì)釋放總分行人工工時(shí)約559.1小時(shí)。

3. 釋放人力資源，降低人工成本

對(duì)于高頻、標(biāo)準(zhǔn)、作業(yè)規(guī)律、重復(fù)性高的人工操作事項(xiàng)，RPA方案可極大減少低價(jià)值的人力占用，使得員工有機(jī)會(huì)投入到高附加值工作中去。在批量處理領(lǐng)域，廣發(fā)銀行應(yīng)用RPA實(shí)現(xiàn)了貸款信息批量查詢、押品信息批量錄入、高端客戶批量排查功能，在押品信息批量錄入RPA應(yīng)用全行推廣后，預(yù)計(jì)3項(xiàng)RPA應(yīng)用每月可累計(jì)釋放總分行人工工時(shí)達(dá)13808小時(shí)。

4. 提升管理效率，及時(shí)進(jìn)行監(jiān)測(cè)

廣發(fā)銀行總分行業(yè)務(wù)管理人員日常需要開(kāi)展大量的時(shí)效監(jiān)督、資金監(jiān)測(cè)、數(shù)據(jù)監(jiān)控等工作，RPA技術(shù)可為業(yè)務(wù)邏輯明確、可歸納或標(biāo)準(zhǔn)化的工作提供高效的自動(dòng)化解決方案，且開(kāi)發(fā)實(shí)施周期較短，支持迅速上線應(yīng)用，滿足業(yè)務(wù)規(guī)則靈活調(diào)配的需要，RPA機(jī)器人成為廣發(fā)銀行各機(jī)構(gòu)業(yè)務(wù)管理的智能助手。

5. 非侵入式技術(shù)，解決交互難題

RPA技術(shù)能夠較好地解決業(yè)務(wù)操作跨內(nèi)外網(wǎng)系統(tǒng)、系統(tǒng)間數(shù)據(jù)暫不能直連或開(kāi)放接口等系統(tǒng)開(kāi)發(fā)與信息交互難題，廣泛應(yīng)用于跨行內(nèi)或行外多個(gè)系統(tǒng)數(shù)據(jù)集成的流程，與傳統(tǒng)科技優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)，敏捷服務(wù)業(yè)務(wù)發(fā)展，助力數(shù)字化轉(zhuǎn)型。

二、RPA應(yīng)用未來(lái)規(guī)劃

當(dāng)前，數(shù)字技術(shù)重塑了工作模式與工作方法，RPA技術(shù)應(yīng)用已基本覆蓋廣發(fā)銀行各業(yè)務(wù)板塊與部分試點(diǎn)分行，全行參與度逐漸提高，員工自動(dòng)化轉(zhuǎn)型意識(shí)強(qiáng)烈。對(duì)于銀行而言，RPA技術(shù)不僅具有降本提效、釋放人力資源、優(yōu)化成本結(jié)構(gòu)等價(jià)值，還可幫助銀行重構(gòu)流程鏈路、優(yōu)化組織能力。因此，廣發(fā)銀行結(jié)合數(shù)字化時(shí)代趨勢(shì)與經(jīng)營(yíng)管理實(shí)際情況，在穩(wěn)中求進(jìn)的同時(shí)持續(xù)加強(qiáng)科技投入，全面推進(jìn)數(shù)字化轉(zhuǎn)型，采用“定點(diǎn)突破”的方式優(yōu)先在財(cái)務(wù)資金管理、研發(fā)賦能、分行組織機(jī)構(gòu)這三個(gè)領(lǐng)域推廣應(yīng)用RPA技術(shù)(如圖1所示)，同時(shí)秉持“全行滲透”的思維在業(yè)務(wù)、工作及技術(shù)三個(gè)層面逐級(jí)貫穿，使金融服務(wù)接入更多新型場(chǎng)景，進(jìn)一步提高各類業(yè)務(wù)的集中運(yùn)營(yíng)能力，進(jìn)而在全行拓展RPA技術(shù)的應(yīng)用深度和范疇，推動(dòng)各業(yè)務(wù)部門對(duì)高頻重復(fù)、標(biāo)準(zhǔn)化、大批量的工作任務(wù)進(jìn)行流程重構(gòu)及自動(dòng)化升級(jí)，打造輕運(yùn)營(yíng)的管理新業(yè)態(tài)。

1. 財(cái)務(wù)資金管理領(lǐng)域

RPA技術(shù)是企業(yè)財(cái)務(wù)共享中心數(shù)字化轉(zhuǎn)型的重要工具。財(cái)務(wù)共享中心要進(jìn)行較多的流程固化和集團(tuán)后臺(tái)系統(tǒng)的操作，包括海量重復(fù)性高、流程化明顯的低附加值工作，需要重復(fù)地進(jìn)行信息操作和數(shù)據(jù)核算，RPA財(cái)務(wù)機(jī)器人在該類工作中具有一定的發(fā)展空間。

一是單據(jù)審核。費(fèi)用單據(jù)審核的基礎(chǔ)工作內(nèi)容繁雜，財(cái)務(wù)人員需人工校驗(yàn)審批流程，手動(dòng)點(diǎn)擊、放大影像查看發(fā)票，逐條核對(duì)單據(jù)信息，并出具審批意見(jiàn)。該工作標(biāo)準(zhǔn)化程度較高，應(yīng)用RPA輔助單據(jù)審核，一方面能夠提升單筆業(yè)務(wù)處理效率，另一方面可預(yù)知合規(guī)風(fēng)險(xiǎn)，釋放人力資源。

二是資金審單。資金付款單的準(zhǔn)確性、規(guī)范性影響資金安全，通常需要人工逐條核對(duì)相關(guān)劃撥單、付款單的關(guān)鍵信息，諸如收款賬號(hào)、收款行、收款戶名、金額、附言等，工作量大且易出錯(cuò)。應(yīng)用RPA輔助資金審單，可提高付款效率，防范資金風(fēng)險(xiǎn)，降低差錯(cuò)率。

2. 研發(fā)賦能領(lǐng)域

一是服務(wù)器和應(yīng)用程序維護(hù)。RPA可以高效準(zhǔn)確地處理數(shù)項(xiàng)任務(wù)，把控服務(wù)器和應(yīng)用的日常巡檢、日常維護(hù)和相關(guān)自動(dòng)化操作，如重啟服務(wù)器和重啟應(yīng)用等。RPA應(yīng)用可在業(yè)務(wù)低峰期自動(dòng)執(zhí)行此類常規(guī)性人工操作，從而提升工作效率，節(jié)省人力成本。

二是系統(tǒng)診斷。單個(gè)監(jiān)控系統(tǒng)能夠監(jiān)控的指標(biāo)過(guò)于片面化，不能很好地適應(yīng)復(fù)雜的IT系統(tǒng)環(huán)境，而RPA應(yīng)用可實(shí)現(xiàn)各類監(jiān)控系統(tǒng)的并行監(jiān)控處理，結(jié)合監(jiān)控指標(biāo)，登錄系統(tǒng)自動(dòng)處理各類問(wèn)題，并在處理完成后生成監(jiān)控處理報(bào)告、診斷報(bào)告等，發(fā)送給IT運(yùn)維人員。

三是自動(dòng)化測(cè)試。一些具備高級(jí)功能的測(cè)試軟件主要面向開(kāi)發(fā)人員，諸如Jenkins、TestingWhiz、TelerikFiddler等，業(yè)務(wù)人員將該類軟件應(yīng)用于用戶性能測(cè)試的過(guò)程通常復(fù)雜且耗時(shí)較長(zhǎng)。RPA機(jī)器人可在業(yè)務(wù)專家的指導(dǎo)下，較高效率完成自動(dòng)化測(cè)試部署，使用戶性能測(cè)試效果大幅提升。

3. 分行業(yè)務(wù)領(lǐng)域

目前，廣發(fā)銀行總行各部門已在很多流程中實(shí)現(xiàn)RPA應(yīng)用，但分行仍存在大量的人工操作場(chǎng)景，具有較大的RPA應(yīng)用空間。以廣州分行為例，目前已收集60余個(gè)RPA流程需求意向，主要場(chǎng)景涉及數(shù)據(jù)抓取、報(bào)表分析、流程催辦、合規(guī)性檢查、自動(dòng)化錄入、自動(dòng)查詢和分發(fā)數(shù)據(jù)等。經(jīng)過(guò)較短周期的培訓(xùn)實(shí)操，分行科技人員能迅速掌握RPA初階開(kāi)發(fā)能力，開(kāi)發(fā)出簡(jiǎn)單的RPA應(yīng)用，從而使分行縮短重復(fù)性人工操作耗時(shí)。

廣發(fā)銀行將選取有一定技術(shù)實(shí)力且自動(dòng)化升級(jí)意愿強(qiáng)烈的分行作為試點(diǎn)，以此為中心探索建立分行RPA子中心路徑，并通過(guò)試點(diǎn)結(jié)果不斷進(jìn)行改進(jìn)，再逐步在全行推廣，從而實(shí)現(xiàn)為分行網(wǎng)點(diǎn)降本增效的目標(biāo)。

4. 推動(dòng)“業(yè)務(wù)—工作—技術(shù)”閉環(huán)的形成

RPA的關(guān)鍵價(jià)值在于能夠推動(dòng)“業(yè)務(wù)—工作—技術(shù)”三層面形成閉環(huán)。RPA應(yīng)用從業(yè)務(wù)的基本原理與底層邏輯入手，挖掘運(yùn)營(yíng)工作的深層價(jià)值;同時(shí)在技術(shù)上考慮可嵌套、可遷移運(yùn)行的軟件或應(yīng)用，完成多任務(wù)、多場(chǎng)景、多組織聯(lián)動(dòng)工作，形成全方位賦能業(yè)務(wù)的局面，實(shí)現(xiàn)“標(biāo)準(zhǔn)化接入、自動(dòng)化調(diào)配、專業(yè)化服務(wù)、可視化管控”的工作模式。

三、建設(shè)RPA卓越中心

RPA卓越中心(Center of Excellence,CoE)即在全行內(nèi)部建立自動(dòng)化核心小組，將RPA工具深入有效地嵌入組織中，對(duì)RPA項(xiàng)目的總體治理提供指導(dǎo)，并執(zhí)行和監(jiān)測(cè)RPA項(xiàng)目的整個(gè)生命周期。一個(gè)跨職能的卓越中心能在未來(lái)的部署中重新分配知識(shí)、調(diào)配資源，有利于形成改善運(yùn)營(yíng)、協(xié)同增效、持續(xù)優(yōu)化的整合式發(fā)展局面。該類卓越中心一般是由IT部門、流程管理部門、業(yè)務(wù)部門構(gòu)成的虛擬管理組織。其中，業(yè)務(wù)部門負(fù)責(zé)提出業(yè)務(wù)訴求與收益評(píng)估、參與自動(dòng)化流程設(shè)計(jì)、測(cè)試驗(yàn)收、用戶培訓(xùn)、流程監(jiān)測(cè)與變更管理；IT部門負(fù)責(zé)技術(shù)工具評(píng)估、架構(gòu)設(shè)計(jì)、流程開(kāi)發(fā)與交付、開(kāi)發(fā)規(guī)范管理與運(yùn)維管理、供應(yīng)商管理與后評(píng)價(jià)；流程管理部門承擔(dān)RPA整體運(yùn)營(yíng)規(guī)劃職責(zé)，負(fù)責(zé)RPA運(yùn)營(yíng)策略規(guī)劃、自動(dòng)化評(píng)估及機(jī)會(huì)識(shí)別與評(píng)估、定期統(tǒng)籌全行自動(dòng)化收益評(píng)價(jià)。

廣發(fā)銀行最早由運(yùn)營(yíng)及流程管理部引入RPA工具，在運(yùn)營(yíng)、財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)等領(lǐng)域取得了較好的試點(diǎn)成效后，在總行部門內(nèi)推廣應(yīng)用。隨著RPA訴求的激增，各部門對(duì)RPA應(yīng)用的開(kāi)發(fā)部署效率和交付質(zhì)量的要求越來(lái)越高。廣發(fā)銀行將結(jié)合實(shí)際管理情況，復(fù)用現(xiàn)有科技需求管理模式與職能分工，實(shí)現(xiàn)從需求處理、架構(gòu)評(píng)估、前端研測(cè)、投產(chǎn)上線到運(yùn)維監(jiān)督的全過(guò)程督導(dǎo)管理，以更加規(guī)范的組織架構(gòu)推動(dòng)RPA應(yīng)用的全面實(shí)施。基于此，廣發(fā)銀行將參照功能型組織架構(gòu)設(shè)計(jì)的原則，構(gòu)建以流程管理部門為主，需求提出團(tuán)隊(duì)、需求評(píng)估團(tuán)隊(duì)、項(xiàng)目執(zhí)行團(tuán)隊(duì)、運(yùn)行維護(hù)團(tuán)隊(duì)并行的組織架構(gòu)(如圖2所示)；同時(shí)擬采用運(yùn)營(yíng)管控型的組織管控形式，使流程管理部門對(duì)RPA項(xiàng)目進(jìn)行集中管控，并強(qiáng)調(diào)各流程行為的統(tǒng)一性與同步性，以此促進(jìn)全行RPA項(xiàng)目整體協(xié)調(diào)成長(zhǎng)。

廣發(fā)銀行RPA項(xiàng)目規(guī)劃大致分為以下三個(gè)階段。

(1)試點(diǎn)實(shí)施階段——RPA初步評(píng)估探索

對(duì)業(yè)務(wù)流程進(jìn)行評(píng)估，進(jìn)行方案設(shè)計(jì)并就開(kāi)發(fā)部署工作進(jìn)行排期，推動(dòng)RPA項(xiàng)目迅速上線。這一階段的工作已于2018年底完成。

(2)聯(lián)合推廣階段——RPA中期實(shí)施管理

利用RPA“自動(dòng)為先”的價(jià)值全鏈路優(yōu)化和架構(gòu)拓展特點(diǎn)，打造平臺(tái)級(jí)的自動(dòng)化治理能力。2019—2020年，廣發(fā)銀行聯(lián)合推廣階段的工作取得了實(shí)質(zhì)性進(jìn)展；到2020年底，廣發(fā)銀行內(nèi)部已樹(shù)立自動(dòng)化先行的思維及數(shù)字化升級(jí)轉(zhuǎn)型的意識(shí)，在多個(gè)部門及分支機(jī)構(gòu)的共同努力下，RPA項(xiàng)目執(zhí)行的效率與質(zhì)量顯著提升。

(3)全行布局階段——RPA生命周期管理

從2021年起，廣發(fā)銀行對(duì)RPA項(xiàng)目采取立足當(dāng)下、不斷反饋、持續(xù)優(yōu)化的策略，以精細(xì)化運(yùn)營(yíng)與規(guī)模化發(fā)展的方式建設(shè)RPA卓越中心，持續(xù)沉淀RPA流程資產(chǎn)及方法論，并以流程為中心推進(jìn)RPA迭代升級(jí)，提升運(yùn)營(yíng)效率；不斷實(shí)行并完善RPA流程效能提升可視化管理，完成評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)貫標(biāo)，提升RPA流程管理水平。同時(shí)，參照流程體系與業(yè)務(wù)特點(diǎn)，廣發(fā)銀行積極重構(gòu)鏈路，促進(jìn)崗位重組，打造銀行“重能力建設(shè)，輕常態(tài)運(yùn)營(yíng)”的新生態(tài)。

在數(shù)字時(shí)代，加快數(shù)字化轉(zhuǎn)型是銀行業(yè)順應(yīng)數(shù)字經(jīng)濟(jì)發(fā)展的必然選擇。展望未來(lái)，作為一家欲塑造數(shù)字化經(jīng)營(yíng)新模式的股份制商業(yè)銀行，廣發(fā)銀行將繼續(xù)在信息技術(shù)變革的浪潮中以積極開(kāi)放的姿態(tài)擁抱數(shù)字經(jīng)濟(jì)，持續(xù)提升競(jìng)爭(zhēng)力，努力探索金融科技與數(shù)字化相融合的轉(zhuǎn)型之路。

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